Пенсионный фонд технологическая карта

Дата публикации 24.02.2016

По общему правилу, возможность выйти на страховую пенсию по старости появляется у гражданина при одновременном выполнении следующих условий:

достижение пенсионного возраста (мужчины - 60 лет, женщины - 55 лет);
наличие величины индивидуального пенсионного коэффициента не менее 9;
наличие страхового стажа не менее семи лет.

Данные положения предусмотрены ст. 8, 35 и приложением 3 к Федеральному закону от 28.12.2013 № 400-ФЗ "О страховых пенсиях" (далее - Закон № 400-ФЗ).

В целях своевременного и правильного назначения пенсий, а также для обеспечения полноты и достоверности сведений о пенсионных правах застрахованных лиц, приобретающих в ближайшие 12 месяцев право на страховую пенсию по старости, территориальные органы Пенсионного фонда России проводят заблаговременную работу в отношении указанной категории лиц, завершая ее не менее чем за месяц до возникновения права на пенсию.

Одним из основных направлений данной работы является формирование сведений о пенсионных правах застрахованных лиц, в т.ч. оценка документов, необходимых для назначения пенсий.

Проведение подготовительной работы по назначению пенсий позволяет снизить нагрузку на работающих граждан за счет представления страхователями (работодателями) документов на будущих пенсионеров в электронной форме. В этой связи органы ПФР осуществляют информационное взаимодействие по защищенным каналам связи со страхователями в части представления на работников электронных образов документов, необходимых для назначения пенсии.

Макет пенсионного дела - это комплект скан-образов документов, необходимых для назначения пенсии (паспорт, страховое свидетельство, трудовая книжка и т.д.), который работодатель может представить в ПФР. Список документов, необходимых для оформления пенсии, опубликован на сайте ПФР.

Представление документов работодателем в ПФР для назначения пенсии осуществляется с письменного согласия работника. Вместе с тем данное обращение работодателя в ПФР является его правом, а не обязанностью. Каждый работодатель самостоятельно принимает решение о том, будет ли он подавать сведения о назначении пенсии (макеты пенсионных дел) на своих сотрудников (п. 3 ст. 21 Закона № 400-ФЗ).

Пользователи, подключенные к 1С-Отчетности, могут отправлять в ПФР макеты пенсионных дел прямо из "1С:Бухгалтерии 8". Документы представляются в виде скан-образов, которые при отправке в ПФР заверяются электронной подписью организации.

Если территориальное отделение ПФР вашего региона принимает макеты пенсионных дел (далее - макет) от абонентов 1С-Отчетности, то данная возможность подключается в сервисе 1С-Отчетность автоматически. Изменять настройки подключения сервиса не требуется.

Возможность представления макетов пенсионных дел доступна не во всех регионах. За актуальной информацией о составе регионов необходимо обратиться по телефону технической поддержки 1С-Отчетности - 8-800-700-86-68. Перечень регионов России, территориальные отделения ПФР которых, на текущий момент, принимают макеты от абонентов 1С-Отчетности см. ниже.

Создание макета

Для создания макета выполните следующие действия (рис. 1):

При этом появляется форма "Макет пенсионного дела" (рис. 2).

Заполнение макета

Для заполнения формы выполните следующие действия (рис. 3):

В поле "От кого" выберите организацию, которая представляет макет.
В поле "Кому" выберите территориальное отделение ПФР, в которое представляется макет. Обращаем внимание, что код отделения ПФР, в которое отправляются макеты, в большинстве случаев не совпадает с кодом ПФР, по которому отправляется остальная отчетность. Дело в том, что обычно ПФР принимает макеты по отдельному, предназначенному для этих целей направлению, однако в некоторых регионах макеты принимаются по тому же направлению, что и остальная отчетность.
В поле "Сотрудник" выберите сотрудника, которому будет назначаться пенсия. При этом автоматически заполняются: "СНИЛС", "Адрес регистрации", "Телефон". Если указанные сведения не заполнились автоматически - щелкните по гиперссылке "Заполнить" и введите недостающие сведения в карточку сотрудника в справочнике "Сотрудники".
В поле "Дата выхода на пенсию" укажите соответствующую дату. Заблаговременная работа ПФР по приему от страховщиков сведений на своих сотрудников проводится за 6-12 месяцев до даты выхода сотрудника на пенсию и зависит от конкретного региона. Поэтому уточняйте период приема сведений в своем территориальном отделении ПФР.
В поле "Пенсия начисляется" выберите основание для начисления пенсии. В нашем примере выбираем "По достижении возраста (Общий стаж)".
В поле "Орган ПФР по месту назначения пенсии" укажите соответствующий код территориального отделения ПФР. Этот код используется для информирования сотрудников ПФР о том, в каком органе ПФР застрахованному лицу будет назначена пенсия. Если код неизвестен, то в первых трех цифрах указывается код отделения и далее нули (например, "088-000").
Далее перейдите к заполнению раздела формы "Документы" (рис. 4).

В разделе формы "Документы" прикрепляются файлы скан-образов документов, необходимых для назначения пенсии (рис. 4). Прежде чем загружать файлы ознакомьтесь с требованиями к изображениям, щелкнув по гиперссылке "Требования к изображениям". Требования к изображениям также могут зависеть от территориального отделения ПФР.

Для загрузки файлов скан-образов документов щелкайте по гиперссылкам "Выберите файл" напротив соответствующих названий документов.

Если скан-образ документа содержит несколько страниц, для добавления страниц нажимайте "+добавить" для добавления последующих страниц (рис. 5).

Если загружается многостраничный документ, то в полях "Страницы" указывается:

в случае, когда документ пронумерован - номера страниц документа (например, паспорт, трудовая книжка и т.п.);
если документ не пронумерован - номера страниц по порядку (например, копия договора на нескольких листах, где на страницах не указаны номера).

Если к стандартному перечню документов (паспорт, страховое свидетельство, трудовая книжка, согласие на обработку персональных данных) требуется добавить другие документы, нажмите кнопку "Добавить" и выберите наименование необходимого документа (рис. 6). Затем, соответственно, загрузите скан-образы добавленных документов.

Формирование реестра документов

Перечень документов, передаваемых в макете, необходимо представлять с реестром документов, в котором должны быть перечислены наименования документов и количество их листов.

Чтобы сформировать и загрузить реестр документов, выполните следующие действия (рис. 7):

Отправка макета

После заполнения всех сведений в документе нажмите кнопку "Отправить" (рис. 9).

После отправки макета появляется статус отправки "Отправлено в ПФР" "Ожидается доставка письма в ПФР" (рис. 10).

После успешной отправки макета появится статус "Доставлено в ПФР" (рис. 11).

Перечень регионов, в которых отделения ПФР принимают макеты

Перечень регионов России, территориальные отделения ПФР которых, на текущий момент, принимают макеты пенсионных дел:

Амурская область
Белгородская область
Владимирская область
Волгоградская область
Вологодская область
Воронежская область
Еврейская автономная область
Забайкальский край
Ивановская область
Иркутская область
Калининградская область
Камчатский край Коми-Пермяцкий автономный округ (Пермский край)
Красноярский край
Курская область
Ленинградская область
Липецкая область
Омская область
Пензенская область
Пермский край
Псковская область
Республика Башкортостан
Республика Коми
Республика Крым
Республика Мордовия
Республика Татарстан
Рязанская область
Самарская область
Саратовская область
Смоленская область
Тюменская область
Тульская область
Удмуртская Республика
Ульяновская область
Хабаровский край
Ханты-Мансийский автономный округ - Югра
Чувашская Республика
Ярославская область
г. Санкт-Петербург

Ежегодно работодатели представляют в территориальный орган ПФР списки лиц, уходящих на пенсию в следующем году и макеты пенсионных дел на каждого будущего пенсионера.

Макет включает в себя набор документов — паспорт, СНИЛС, трудовую книжку, военный билет и т д. Полный список документов опубликован на сайте ПФР.

В ряде регионов есть возможность передать макеты пенсионных дел через Контур.Экстерн. Ниже приведен список регионов и коды УПФР, в которые следует отправлять макеты.

01 регион (001-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
02 регион (002-) Код 002-999
03 регион (003-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
04 регион (004-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
05 регион (017-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
08 регион (006-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
09 регион (008-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
10 регион (009-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
11 регион (007-) Код 007-111
12 регион (010-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
13 регион (011-) Код 011-111
14 регион (016-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
15 регион (012-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
16 регион (013-) Код 013-111
17 регион (018-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
18 регион (019-) Код 019-919
19 регион (014-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
20 регион (020-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
21 регион (015-) Код 015-1XX*
22 регион (032-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
23 регион (033-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
24 регион (034-)Коды 205-062; 205-063; 205-064
25 регион (035-) Код 035-900
26 регион (036-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
27 регион (037-) Код 037-111
28 регион (038-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
29 регион (039-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
30 регион (040-) Код 040-111
31 регион (041-) Код 041-9ХХ*
32 регион (042-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
33 регион (043-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация, меняется только последняя цифра на 1.
34 регион (044-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
35 регион (045-) Код 045-9ХХ*
36 регион (046-) Код 046-9ХХ*
37 регион (047-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
38 регион (048-) Код 048-111
39 регион (049-) Код 049-111
41 регион (022-, 051-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
42 регион (052-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
43 регион (053-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
44 регион (054-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
45 регион (055-) Код 055-200
46 регион (056-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
47 регион (057-) Код 057-057
48 регион (058-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
49 регион (059-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
50 регион (060-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
51 регион (061-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
52 регион (062-)Код 062-100
53 регион (063-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
54 регион (064-) Код 064-111
55 регион (065-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
56 регион (066-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
57 регион (067-)Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
58 регион (065-) Код 068-111
59 регион (069-,023-) Код 069-9XX, 023-9XX
60 регион (070-) Код для макетов указывается по месту жительства пенсионера
61 регион (071-) Код для макетов указывается по месту жительства пенсионера
62 регион (072-) Код 072-9ХХ*
63 регион (077-) Код 077-100
64 регион (073-) Код 073-9ХХ*
65 регион (074-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
66 регион (075-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
67 регион (076-) Код 076-2ХХ*
69 регион (078-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
71 регион (081-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
72 регион (082-) Код 082-111
73 регион (083-) Код 083-100
74 регион (084-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
75 регион (085-) Код 085-901
76 регион (086-) Код 086-200
77 регион (087-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
78 регион (088-) Код 088-088
79 регион (031-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
86 регион (027-) Код 027-9XX*
89 регион (030-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
91 регион (091-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация
92 регион (092-) Код для макетов совпадает с кодом, где стоит организация

* - код для макетов пенсионных дел отличается от кода ПФР, где стоит организация на учете, четвертой цифрой (например, 21 регион (015-), код для макетов 015-1ХХ: организация отчитывается в 015-002, макеты отправляет в 015-102; или отчитывается в 015-023, макеты в 015-123).

Особенности

Для отправки макетов пенсионных дел нужно заключить дополнительное соглашение абонентам 02, 41, 47, 49, 56, 66, 71, 74, 78 регионов и абонентам по г. Белгороду в 31 регионе (всем остальным абонентам в 31 регионе заключать доп. соглашение не нужно).

Для 02 и 56 регионов: кроме дополнительного соглашения необходимо все файлы отсканированных документов по одному застрахованному лицу запаковывать в один zip-архив, имя которого должно быть равно номеру СНИЛС застрахованного лица.

Для отправки макета следует

Указать дополнительный код УПФР для отправки макетов пенсионных дел и нажать кнопку «Отправить регистрационную информацию».

Если указать дополнительный код УПФР, не соответствующий списку регионов, приведенных выше, то отправить макет пенсионного дела будет невозможно.

Далее в меню выбрать раздел «Заполнить макет пенсионного дела».

В открывшемся окне необходимо заполнить код УПФР, СНИЛС сотрудника, дату выхода на пенсию, указать тип стажа — общий или льготный. Далее заполнить поле «Сообщение», прикрепить сканы документов и нажать кнопку «Отправить».

Отправленный макет появится в списке в разделе «Макеты пенсионных дел».

На сегодняшний день пенсионный рынок находится в фазе активного формирования, и сейчас актуальными становятся задачи разработки и совершенствования технологий привлечения и удержания клиентов.

Поэтому ключевые акценты в сфере деятельности НПФ все в большей степени смещаются в сторону более активного использования и совершенствования основных технологий маркетинга, таких как выявление потребностей, сегментирование рынка, выбор целевых сегментов, формирование стратегии охвата целевого рынка, активные продажи (презентация продукта, отработка возражений, завершение сделки), формирование и поддержание лояльности, и это далеко не исчерпывающий список.

Особую актуальность на современном этапе развития индустрии НПФ приобретает качество подготовки специалистов негосударственного пенсионного фонда, в частности, маркетинговая ориентация такой подготовки вне зависимости от конкретной специфики деятельности работника. Маркетинг пронизывает все процессы в НПФ, начиная от выбора рынков для активной работы по привлечению и заканчивая процессом обслуживания привлеченных клиентов.

Ниже мы представили технологическую карту процесса работы НПФ с клиентами в виде схемы, отобразив каждый этап с указанием специалистов, которые оказывают влияние на процесс общения с клиентом на указанном этапе (рис.).

Рис. Технологическая карта процесса работы НПФ с клиентами

Любой современной бизнесструктуре, которая стремится не только выжить, но и развиваться, желательно иметь документ, который аккумулирует в себе основные цели, описание элементов системы управления и используется для координации усилий всех подразделений компании по привлечению клиентов. Современные реалии требуют от НПФ разработки документа в области клиентской политики, относящегося к ряду важнейших стратегических документов, таких как бизнес-план, маркетинговый план, политика в области тарифов, от разработки и реализации которых зависит эффективность ведения бизнеса. Основные составляющие клиентской политики фонда нашли свое отображение в представленной технологической карте.

Остановимся на каждом этапе формирования клиентской политики фонда более подробно.

На первом этапе НПФ оценивает рынок с целью его сегментации. Оценка ведется с учетом нескольких критериев.

Географический. Наиболее удобными с точки зрения контроля и логистики могут считаться регионы, находящиеся на расстоянии однодневной командировки от головного офиса либо уже имеющегося представительства, так как это позволяет НПФ при выходе на данный рынок существенно снизить издержки на подготовку, обучение кадров, а также упрощает дальнейший документооборот. Важно учитывать имеющуюся инфраструктуру, плотность населения, долю занятого (работающего) населения, наличие в регионе крупных предприятий. Оценивается уровень информационной осведомленности потенциальных клиентов, проживающих в регионе, на первоначальном этапе определяется общее принятие/непринятие возможности самостоятельно принимать решение об управлении пенсионными накоплениями. Немаловажную роль играет анализ продаж услуг негосударственных пенсионных фондов в регионе 1 .
Демографический. При выходе в новый регион целесообразно учитывать половозрастную структуру населения.
Социально-экономический. Учитывается средний уровень заработной платы, ориентировочный размер отчислений страховых взносов работодателем.
Психографический и поведенческий. Учитываются индивидуальные особенности потенциальных клиентов и особенности их поведения в ситуации, приближенной к ситуации принятия решений, влияющих на будущий размер пенсии.

После проведения предварительной оценки и принятия решения о целесообразности выхода в регион, помимо проведения организационно-технических мероприятий, фонд переходит на второй этап — к выбору целевого сегмента и формированию портрета целевого клиента, и от принятых на данном этапе решений зависит, какие технологии будут использованы в дальнейшей работе по привлечению. Все технологии, используемые фондами для привлечения клиентов, можно условно разделить на следующие группы:

Технологии «монополистического» привлечения. Наиболее простой метод работы. Используется при работе с сотрудниками компаний-учре-дителей либо при выходе в города, где пенсионный рынок не развит и среди участников рынка, помимо Пенсионного фонда РФ, имеется один — максимум два НПФ. Характерен для первоначального этапа жизненного цикла услуг НПФ в регионе. Принимая решение об использовании этого метода привлечения, руководство НПФ основывается на предположении, что подавляющее большинство клиентов рано или поздно будет вынуждено сделать выбор негосударственного пенсионного фонда. Наиболее дешевый способ привлечения клиентов, характеризуется практическим отсутствием информационно-разъяснительной работы, рекламных материалов, неразвитой тарифной политикой, и, как следствие, небольшим количеством агентов.
Агрессивные продажи. Данная технология характеризуется активной маркетинговой политикой, широкомасштабными рекламными кампаниями, ориентирована на охват как можно большей группы клиентов. Фонды, специализирующиеся на данной технологии, имеют широкую региональную сеть представительств, агентов. Характерна для работы в регионах с относительно высоким уровнем жизни и с достаточно высокой плотностью населения.
Корпоративные продажи. Технология подразумевает предварительное определение целевой категории клиентов, выбор ключевых клиентов-организаций, активное общение с ними. Для данной технологии характерны неоднократные презентации, подготовка уникальных пенсионных продуктов, индивидуальных рекламных материалов, сравнительных таблиц результатов деятельности нескольких основных конкурентов, достаточно высокий уровень подготовки менеджеров фонда.
Комплексные продажи. На сегодняшний день одна из наиболее активно используемых технологий привлечения. Характеризуется большим количеством агентов и различного рода рекламных материалов, позволяющих дать необходимую информацию разным категориям клиентов и предложить несколько пенсионных продуктов на выбор. Требует большого количества агентов и гибкой тарифной политики.
Привлечение путем присоединения конкурентов. Все более активно используемая технология привлечения клиентов. Заключается в проведении сделок по реорганизации фондов, как вариант, присоединении фондом другого НПФ с наращиванием клиентской базы присоединяющего фонда. Технология достаточно эффективная, так как позволяет провести предварительный анализ экономического эффекта прироста клиентской базы.

Третьим этапом клиентской политики является непосредственно заключение договора.

Здесь следует уделить особое внимание квалификации персонала, отвечающего за заключение договора. Менеджеры, непосредственно работающие с клиентами, должны иметь ряд навыков:

Навыки ведения переговоров.
Навыки проведения презентаций фонда перед разными аудиториями.
Навыки работы с возражениями.
Навыки построения диалога в форме вопрос-ответ.

На сегодняшний день тренинги «Техника продаж» — один из самых востребованных продуктов на рынке консалтинговых услуг. Однако достаточно проблематично найти универсальный тренинг, позволяющий дать все необходимые навыки для продаж специфичных услуг НПФ. Оптимальным выглядит решение, когда фонд готовит тренера продаж внутри себя, выбирая лучшего специалиста из всей команды продающих менеджеров.

Четвертый этап не связан напрямую с взаимодействием с клиентом на стадии подготовки и заключения договора, однако зачастую именно данный этап играет определяющую роль в долгосрочных взаимоотношениях клиент-фонд. Перед любым НПФ стоит проблема сохранения лояльности имеющихся клиентов. Если фонд позиционирует себя как клиентоориентированный, ему необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов. Сегодня активно используются три основных канала коммуникации с клиентами.

Директ-мейл (прямые почтовые рассылки). Сюда относится различного рода корреспонденция, направляемая фондом в адрес клиента: «письма счастья», информационные письма о переводе средств в другой НПФ в связи с заключением нового договора, буклеты с новыми пенсионными продуктами и др.
Телемаркетинг. Речь идет в первую очередь о call-центрах. В последнее время данный способ клиентской поддержки используется довольно активно: «горячие линии»,звонок клиенту в целях информирования его о том, что он стал клиентом Негосударственного пенсионного фонда, смс-сообщения о новостях фонда, поздравления с различными праздниками и т. д.
Интернет-маркетинг. Каждый НПФ согласно законодательным требованиям обязан иметь сайт в Интернете. Одновременно этот сайт активно используется как средство обратной связи с клиентами. На сайте отражаются новости, связанные с пенсионной системой либо с фондом, обязательные формы отчетности, позволяющие клиентам самостоятельно контролировать финансовые показатели выбранного НПФ. В последнее время сайты активно используются как средства онлайн консультаций. На сайте размещают формы запросов, различного рода калькуляторы, презентации продуктов фонда.

В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать все этапы технологической карты. Именно на основе работы службы клиентской поддержки формируются речевые шаблоны (скрипты), которые впоследствии активно используются менеджерами, осуществляющими продажу продуктов фонда. Выявляются стандартные вопросы клиентов, ответы на которые могут быть выделены в презентациях, фонд получает возможность оперативно узнать и предотвратить негативные реакции клиентов.

Заключительным этапом технологического процесса работы с клиентом является оформление пенсионных выплат. После этого этапа клиент их статуса «активного» (накапливающего пенсионный капитал) переходит в статус «обслуживаемого». На данном этапе важно иметь четкий перечень документов, необходимых клиенту для назначения и получения пенсии. Данный перечень должен быть одновременно исчерпывающим, но и не раздутым. Необходимо выстроить перечень документов таким образом, чтобы исключить необходимость подтверждения одних и тех же данных разными документами.

Таким образом, весь процесс многолетнего общения фонда со своим клиентом может быть описан пятью этапами, каждый из которых, в свою очередь, требует определенного набора технологий и процедур. В условиях конкурентной борьбы на первый план выходят такие навыки построения взаимоотношений с клиентами, как индивидуальный подход к каждому клиенту, внимательное отношение к нуждам и потребностям, поддержание устойчивых доверительных отношений и полная прозрачность деятельности. Информационная открытость является одним из важнейших факторов, позволяющих фонду быть по-настоящему клиентоориентированной компанией, выстраивающей свой бизнес и взаимоотношения с клиентами на долгосрочной взаимовыгодной основе.

1 Гвозденко А. Формирование стратегии компании на основе анализа продаж ее услуг в регионах // Практический маркетинг. № 6 (160). 2010. - С. 11-17.

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Гвозденко Александра Николаевна, Чернышова Ольга Николаевна

На сегодняшний день пенсионный рынок находится в фазе активного формирования, и актуальными становятся задачи разработки и совершенствования технологий привлечения и удержания клиентов. Ключевые акценты в сфере деятельности НПФ смещаются в сторону более активного использования основных технологий маркетинга. Процесс работы НПФ с клиентом в целях его формализации и структурирования может быть представлен в виде технологической карты, каждый этап которой содержит определенную технологическую операцию, выполняемую сотрудником, имеющим узкую специализацию.

The process of non-governmental retirement funds interacting with clients flow chart

To date, the pension market is in an active formation phase, and the tasks of developing and improving the technologies of new account development are becoming topical. Key highlights in the sphere of pension insurance and retirement funds are shifting toward greater use of basic marketing technologies. In order to formalize and structure the process of interacting with a client, the said process can be represented as a flow chart, each phase of which contains a specific technological operation, performed by an employee with a focused specialization.

Текст научной работы на тему «Технологическая карта процесса работы негосударственного пенсионного фонда (НПФ) с клиентами»

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ПРОЦЕССА РАБОТЫ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕНСИОННОГО ФОНДА (НПФ) С КЛИЕНТАМИ

Гвозденко Александра Николаевна,

к. э. н., вице-президент - директор по развитию НПФ «Социальное развитие gvozdenko.an@npfsr.ru

Чернышова Ольга Николаевна,

финансовый директор НПФ «Социальное развитие»

завершение сделки), формирование и поддержание лояльности, и это далеко не исчерпывающий список.

Любой современной бизнес-структуре, которая стремится не только выжить, но и развиваться, желательно иметь документ, который аккумулирует в себе основные цели, описание элементов системы управления и используется для координации усилий всех подразделений компании по привлечению клиентов. Современные реалии требуют от НПФ разработки документа в области клиентской политики, относящегося к ряду важнейших стратегических документов, таких как бизнес-план, маркетинговый план, политика в области тарифов, от разработки и реализации которых зависит эффективность ведения бизнеса. Основные составляющие клиентской политики фонда нашли свое отображение в представленной технологической карте.

Остановимся на каждом этапе формирования клиентской политики фонда более подробно.

1. Сегментирование рынка

Специалист, отвечающий за региональное развитие

2. Определение целевого клиента и разработка технологии привлечения

Специалист отдела маркетинга

Менеджер, осуществляющий продажи продуктов фонда

Специалист отдела рекламы

Специалист, отвечающий за коммуникативные связи с агентскими сетями

3. Заключение договора

Менеджер, осуществляющий продажу продуктов фонда (фронт-офис)

4. Поддержание лояльности клиентской базы

Специалист службы поддержки клиентов

5. Передача клиента расчетным

подразделениям фонда для дальнейшего обслуживания на этапе пенсионных выплат

Специалист, оформляющий пенсионные выплаты клиентам

Актуарий (расчеты пенсионных выплат)

Специалист расчетного отдела

Специалист отдела выплат

Рис. Технологическая карта процесса работы НПФ с клиентами

На первом этапе НПФ оценивает рынок с целью его сегментации. Оценка ведется с учетом нескольких критериев.

1. Географический. Наиболее удобными с точки зрения контроля и логистики могут считаться регионы, находящиеся на расстоянии однодневной командировки от головного офиса либо уже имеющегося представительства, так как это позволяет НПФ при выходе на данный рынок существенно снизить издержки на подготовку, обучение кадров, а также упрощает дальнейший документооборот. Важно учитывать имеющуюся инфраструктуру, плотность населения, долю занятого (работающего) населения, наличие в регионе крупных предприятий. Оценивается уровень информационной осведомленности по-

тенциальных клиентов, проживающих в регионе, на первоначальном этапе определяется общее принятие/непринятие возможности самостоятельно принимать решение об управлении пенсионными накоплениями. Немаловажную роль играет анализ продаж услуг негосударственных пенсионных фондов в регионе*.

2. Демографический. При выходе в новый регион целесообразно учитывать половозрастную структуру населения.

3. Социально-экономический. Учитывается средний уровень заработной платы, ориентировочный размер отчислений страховых взносов работодателем.

4. Психографический и поведенческий. Учитываются индивидуальные особенности потенциальных клиентов и особенно-

сти их поведения в ситуации, приближенной к ситуации принятия решений, влияющих на будущий размер пенсии.

1. Технологии «монополистического» привлечения.

* Гвозденко А. Формирование стратегии компании на основе анализа продаж ее услуг в регионах // Практический маркетинг. № 6 (160). 2010. - С. 11-17.

Наиболее простой метод работы. Используется при работе с сотрудниками компаний-учредителей либо при выходе в города, где пенсионный рынок не развит и среди участников рынка, помимо Пенсионного фонда РФ, имеется один — максимум два НПФ. Характерен для первоначального этапа жизненного цикла услуг НПФ в регионе. Принимая решение об использовании этого метода привлечения, руководство НПФ основывается на предположении, что подавляющее большинство клиентов рано или поздно будет вынуждено сделать выбор негосударственного пенсионного фонда. Наиболее дешевый способ привлечения клиентов, характеризуется практическим отсутствием информационно-разъяснительной работы, рекламных материалов, неразвитой тарифной политикой, и, как следствие, небольшим количеством агентов.

2. Агрессивные продажи. Данная технология характеризуется активной маркетинговой политикой, широкомасштабными рекламными кампаниями, ориентирована на охват как можно большей группы клиентов. Фонды, специализирующиеся на данной технологии, имеют широкую региональную сеть представительств, агентов. Характерна для работы в регионах с относительно высоким уровнем жизни и с достаточно высокой плотностью населения.

3. Корпоративные продажи. Технология подразумевает предварительное определение целевой категории клиентов,

выбор ключевых клиентов-организаций, активное общение с ними. Для данной технологии характерны неоднократные презентации, подготовка уникальных пенсионных продуктов, индивидуальных рекламных материалов, сравнительных таблиц результатов деятельности нескольких основных конкурентов, достаточно высокий уровень подготовки менеджеров фонда.

4. Комплексные продажи. На сегодняшний день одна из наиболее активно используемых технологий привлечения. Характеризуется большим количеством агентов и различного рода рекламных материалов, позволяющих дать необходимую информацию разным категориям клиентов и предложить несколько пенсионных продуктов на выбор. Требует большого количества агентов и гибкой тарифной политики.

5. Привлечение путем присоединения конкурентов. Все более активно используемая технология привлечения клиентов. Заключается в проведении сделок по реорганизации фондов, как вариант, присоединении фондом другого НПФ с наращиванием клиентской базы присоединяющего фонда. Технология достаточно эффективная, так как позволяет провести предварительный анализ экономического эффекта прироста клиентской базы.

Третьим этапом клиентской политики является непосредственно заключение договора.

1. Навыки ведения переговоров.

2. Навыки проведения презентаций фонда перед разными аудиториями.

3. Навыки работы с возражениями.

4. Навыки построения диалога в форме вопрос-ответ.

Четвертый этап не связан напрямую с взаимодействием с клиентом на стадии подготовки и заключения договора, однако зачастую именно данный этап играет определяющую роль в долгосрочных взаимоотношениях клиент—фонд. Перед любым НПФ стоит проблема сохранения лояльности имеющихся клиентов. Если фонд позиционирует себя как клиентоориенти-рованный, ему необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифициро-

А. Гвозденко, О. Чернышова. Технологическая карта процесса работы негосударственного пенсионного фонда .

ванную поддержку клиентов. Сегодня активно используются три основных канала коммуникации с клиентами.

1. Директ-мейл (прямые почтовые рассылки). Сюда относится различного рода корреспонденция, направляемая фондом в адрес клиента: «письма счастья», информационные письма о переводе средств в другой НПФ в связи с заключением нового договора, буклеты с новыми пенсионными продуктами и др.

2. Телемаркетинг. Речь идет в первую очередь о са11-центрах. В последнее время данный способ клиентской поддержки используется довольно активно: «горячие линии»,звонок клиенту в целях информирования его о том, что он стал клиентом Негосударственного пенсионного фонда, смс-сообщения о новостях фонда, поздравления с различными праздниками и т. д.

3. Интернет-маркетинг. Каждый НПФ согласно законодательным требованиям обязан иметь сайт в Интернете. Одновременно этот сайт активно используется как средство обратной связи с клиентами. На сайте отражаются новости, связанные с пенсионной системой либо с фондом, обязательные формы отчетности, позволяющие кли-

ентам самостоятельно контролировать финансовые показатели выбранного НПФ. В последнее время сайты активно используются как средства онлайн консультаций. На сайте размещают формы запросов, различного рода калькуляторы, презентации продуктов фонда.

технологического процесса работы с клиентом является оформление пенсионных выплат. После этого этапа клиент их статуса «активного» (накапливающего пенсионный капитал) переходит в статус «обслуживаемого». На данном этапе важно иметь четкий перечень

документов, необходимых клиенту для назначения и получения пенсии. Данный перечень должен быть одновременно исчерпывающим, но и не раздутым. Необходимо выстроить перечень документов таким образом, чтобы исключить необходимость подтверждения одних и тех же данных разными документами.

Таким образом, весь процесс многолетнего общения фонда со своим клиентом может быть описан пятью этапами, каждый из которых, в свою очередь, требует определенного набора технологий и процедур. В условиях конкурентной борьбы на первый план выходят такие навыки построения взаимоотношений с клиентами, как индивидуальный подход к каждому клиенту, внимательное отношение к нуждам и потребностям, поддержание устойчивых доверительных отношений и полная прозрачность деятельности. Информационная открытость является одним из важнейших факторов, позволяющих фонду быть по-настоящему клиенто-ориентированной компанией, выстраивающей свой бизнес и взаимоотношения с клиентами на долгосрочной взаимовыгодной основе.

Читайте также: