Пфр запустил систему нового поколения виртуальная клиентская служба

Иногда возникает необходимость уточнить в Пенсионном фонде тот или иной вопрос. Консультирование граждан в ПФР идёт в ежедневном режиме. При этом не обязательно ехать по адресу Фонда для личной встречи с его представителем. Всё намного проще: есть более удобные официальные способы общения с ПФР – удалённо или виртуально.

Как работает виртуальная клиентская служба ПФР

В 2017 году Пенсионный фонд запустил пилотный проект по созданию так называемой виртуальной службы для клиентов. Она позволяет получать услуги Фонда в новом формате.


По сути, она представляет собой обычный отдельно стоящий терминал самообслуживания:

  • с доступом к электронным услугам ПФР через личный кабинет;
  • возможностью сканировать и печатать документы;
  • и самое главное – через терминал есть возможность обратиться по видеосвязи к специалисту ПФР, который проведёт полноценный прием клиента, как если бы он обратился в обычную клиентскую службу Фонда.

В данном случае специалист ПФР может не только помочь в получении той или иной услуги/консультации, но и полностью оказать ее дистанционно, взяв на себя управление терминалом.

Важно, что использование терминала не требует какой-либо специальной подготовки – экран с программами достаточно прост и понятен. Здесь все госуслуги ПФР сформированы по блокам согласно жизненным ситуациям. Например, выход на пенсию или рождение ребенка.

В ходе виртуального приема вы:

  1. Вводите свои персональные данные.
  2. Выбираете интересующую услугу.
  3. При необходимости сканируете документы.
  4. На последнем этапе вызываете сотрудника ПФР, который по видеосвязи оказывает необходимую помощь для получения услуги и в целом консультирует по любым вопросам.

На практике терминал клиентской службы ПФР может стоять в любых общественных местах. Чаще всего его можно встретить:

  • в бюджетных учреждениях;
  • офисах организаций;
  • банках;
  • почтовых отделениях;
  • поликлиниках;
  • филиалах центров госуслуг (МФЦ, Мои документы) и пр.

Особенно ценна виртуальная клиентская служба для удаленных населенных пунктов, в которых ПФР представлен плохо либо вообще отсутствует.


Как работает Центр консультирования ПФР

С 2010 года функционирует Центр консультирования пенсионного фонда России. Его единый круглосуточный для всей страны федеральный номер такой (с территории РФ звонок бесплатный):

8-800-302-2-302

По этому контакту операторы Центра:

  • предоставляют гражданам и страхователям справочную информацию по всем услугам ПФР;
  • принимают обращения.

Звонок по данному номеру позволяет:

  • просто и быстро узнать, как получить ту или иную услугу Пенсионного фонда;
  • уточнить список необходимых документов;
  • уточнить ближайшее место и способы оказания услуги.

Ежедневно Центр консультирования помогает тысячам россиян быстро получить информацию по всем вопросам взаимодействия с Пенсионным фондом, поэтому поток обращений в Центр растет каждый год.


Самыми популярными темами обращений в 2017 году были (источник: отчёт ПФР):

  • получение и использование средств маткапитала (358 000 обращений);
  • порядок получения СНИЛС (свыше 150 000 обращений);
  • индексация страховых пенсий (108 000 обращений);
  • перевод пенсионных накоплений между фондами и управляющими компаниями (100 000 обращений);
  • получение информации о сформированных пенсионных правах (70 000 обращений).

Кроме того, ПФР может консультировать:

  • через смс-сообщения;
  • онлайн по Интернету;
  • в своих официальных аккаунтах в соцсетях.








Пенсионный фонд России развивает систему оказания государственных услуг гражданам, одним из направлений которой является дистанционное обслуживание граждан без визита в ПФР.

Для этого ПФР наращивает участие в системе межведомственного взаимодействия, минимизирует перечень запрашиваемых документов, а также работает над запуском центров дистанционного обслуживания граждан – так называемых виртуальных клиентских служб.

На днях в республике Бурятия Пенсионный фонд запустил в пилотном режиме первую виртуальную клиентскую службу. С ее запуском клиентам ПФР в Бурятии предоставляется возможность получать услуги, консультации, заказывать документы и справки по телефону, через терминалы, Личный кабинет на сайте ПФР и портал госуслуг.

В ходе презентации виртуальной клиентской службы был продемонстрирован опытный образец терминала, который планируется установить в отдаленных населенных пунктах республики. Благодаря расширенным возможностям нового программно-аппаратного комплекса услуги ПФР клиенту будут доступны в электронном виде. При этом его использование не требует от человека специальной подготовки.


Программная панель предельно упрощена и понятна клиенту. Все госуслуги в терминале скомпонованы по блокам, каждый из которого посвящен конкретной жизненной ситуации. Это, к примеру, рождение ребенка, подготовка к выходу на пенсию и ее назначение, заказ выписки из индивидуального лицевого счета клиента и многие другие ключевые услуги ПФР, за которыми сегодня граждане обращаются в клиентские службы.

Одновременно с телефонным обслуживанием в центре дистанционного обслуживания ПФР предусмотрено sms-информирование граждан; чат-бот, реализованный в мессенджере Telegram, автоматически отвечает на самые часто задаваемые вопросы по пенсионному законодательству.

С реализацией пилотного проекта по дистанционному обслуживанию клиентов в Бурятии Пенсионный фонд приступил к внедрению в жизнь граждан современных, удобных и доступных форм взаимодействия с ПФР.

Смотрите также:

  • Жителям Адыгеи пенсии назначаются через интернет →
  • Пенсии будут платить по новой формуле →
  • . Пенсионный возраст поднимут? →








Также вам может быть интересно


  • Жители Адыгеи могут выбрать тариф на формирование пенсии

  • Стартовал совместный проект ПФР и Ростелекома «Азбука Интернета»

  • Вкладчики «Новации» смогут получить свои средства через «Россельхозбанк»

  • Бизнесмены предложили повысить пенсионный возраст для женщин на 8 лет

  • Как узнать о состоянии пенсионного счёта?

Топ 5 читаемых

  • Медикам Адыгеи выделены средства на оплату отпусков и компенсаций
  • Глава Адыгеи принял участие в заседании Госсовета-Хасэ республики
  • В Майкопе подвели итоги олимпиады по избирательному праву
  • Жителям Адыгеи рекомендовали провести новогоднюю ночь в кругу семьи
  • ВТБ утроил объем безбумажных операций в своих офисах

2020 АО«Аргументы и Факты» Генеральный директор Руслан Новиков. Главный редактор еженедельника «Аргументы и Факты» Игорь Черняк. Директор по развитию цифрового направления и новым медиа АиФ.ru Денис Халаимов. Шеф-редактор сайта АиФ.ru Владимир Шушкин.

СМИ «aif.ru» зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР), регистрационный номер Эл № ФС 77-78200 от 06 апреля 2020 г. Учредитель: АО «Аргументы и факты». Интернет-сайт «aif.ru» функционирует при финансовой поддержке Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям.

Шеф-редактор сайта: Шушкин В.С. e-mail: karaul@aif.ru, тел. 8 495 783 83 57. 16+

Все права защищены. Копирование и использование полных материалов запрещено, частичное цитирование возможно только при условии гиперссылки на сайт www.aif.ru.

Правила комментирования

Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!

Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:

Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)

В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.

Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.

Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.

Редакция оставляет за собой право публикации отдельных комментариев в бумажной версии издания или в виде отдельной статьи на сайте www.aif.ru.

Если у Вас есть вопрос или предложение, отправьте сообщение для администрации сайта.

Пенсионный фонд России развивает систему оказания государственных услуг гражданам, одним из направлений которой является дистанционное обслуживание граждан без визита в ПФР. Для этого ПФР наращивает участие в системе межведомственного взаимодействия, минимизирует перечень запрашиваемых документов, а также работает над запуском центров дистанционного обслуживания граждан – так называемых виртуальных клиентских служб.

На днях в Республике Бурятия Пенсионный фонд запустил в пилотном режиме первую виртуальную клиентскую службу. С ее запуском клиентам ПФР в Бурятии предоставляется возможность получать услуги, консультации, заказывать документы и справки по телефону, через терминалы, Личный кабинет на сайте ПФР и портал госуслуг.

В ходе презентации виртуальной клиентской службы был продемонстрирован опытный образец терминала, который планируется установить в отдаленных населенных пунктах республики. Благодаря расширенным возможностям нового программно-аппаратного комплекса услуги ПФР клиенту будут доступны в электронном виде. При этом его использование не требует от человека специальной подготовки. Программная панель предельно упрощена и понятна клиенту. Все госуслуги в терминале скомпонованы по блокам, каждый из которого посвящен конкретной жизненной ситуации. Это, к примеру, рождение ребенка, подготовка к выходу на пенсию и ее назначение, заказ выписки из индивидуального лицевого счета клиента и многие другие ключевые услуги ПФР, за которыми сегодня граждане обращаются в клиентские службы.

Одновременно с телефонным обслуживанием в центре дистанционного обслуживания ПФР предусмотрено sms-информирование граждан; чат-бот, реализованный в мессенджере Telegram, автоматически отвечает на самые часто задаваемые вопросы по пенсионному законодательству.

С реализацией пилотного проекта по дистанционному обслуживанию клиентов в Бурятии Пенсионный фонд приступил к внедрению в жизнь граждан современных, удобных и доступных форм взаимодействия с ПФР.

В Татарстане планируют внедрить блокчейн в документооборот

Власти Татарстана планируют до декабря 2017 года подготовить решение для использования технологии блокчейн в документообороте, - сообщил во вторник журналистам министр информатизации и связи республики Роман Шайхутдинов.

Сбербанк вложит 100 млн руб в облачный сервис управления закупками

Сбербанк планирует использовать облачный сервис управления закупками на базе решений SAP Ariba. Для реализации проекта по настройке соответствующих систем в начале августа 2017 года банк объявил открытый запрос предложений. Услуги были оценены в 112 млн рублей.

СОГЛАШЕНИЕ О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Настоящее соглашение регламентирует отношения между АО «Аналитический центр» и физическим лицом (Пользователь) и вступает в силу с момента принятия Пользователем условий настоящего соглашения. При несогласии Пользователя с хотя бы одним из пунктов соглашения, Пользователь не имеет права дальнейшей регистрации. Продолжение процедуры регистрации говорит о полном и безоговорочном согласии с настоящим соглашением.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Персональные данные Пользователя - данные, используемые для идентификации личности, добровольно указанные Пользователем при прохождении регистрации. Данные хранятся в базе данных на сервере АО «Аналитический центр» и подлежат использованию исключительно в соответствии с настоящим соглашением и законодательством РФ.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Мы используем персональные данные Пользователя только для тех целей, которые указываются при их сборе. Мы не используем персональные данные для других целей без согласия Пользователя. Мы можем использовать персональные данные Пользователя для следующих целей:

Для использования персональных данных для любой иной цели мы запрашиваем подтверждение Пользователя. Пользователь соглашается, что АО «Аналитический центр» оставляет за собой право использовать его персональные данные анонимно и в обобщенном виде для статистических целей.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ПО РЕГИСТРАЦИИ

Пользователь соглашается предоставить правдивую, точную и полную информацию о себе по вопросам, предлагаемым в регистрационной карте. Если Пользователь предоставляет неверную информацию, АО «Аналитический центр» имеет право приостановить либо отменить регистрацию.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ

АО «Аналитический центр» не передает персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей без разрешения Пользователя.

АО «Аналитический центр» может передавать персональные данные Пользователя компаниям, аффилированным по отношению к АО «Аналитический центр», для обработки и хранения. Пользователь соглашается с тем, что АО «Аналитический центр» передает персональные данные Пользователя уполномоченным организациям для создания и выдачи электронной подписи, выполнения требуемых услуг и операций.

АО «Аналитический центр» предоставляем третьим лицам объем персональных данных, необходимый для оказания требуемой услуги или транзакции. При необходимости АО «Аналитический центр» можем использовать персональные данные Пользователя для ответа на претензии, исковые заявления.

АО «Аналитический центр» можем собирать и, при необходимости, передавать уполномоченным органам имеющуюся в нашем распоряжении информацию для расследования, предотвращения и пресечения любых незаконных действий. АО «Аналитический центр» вправе раскрывать любые персональные данные по запросам правоохранительных органов, решению суда и в прочих случаях, предусмотренных законодательством РФ.

С целью предоставления дополнительной информации, оказания услуг, Пользователь можете быть направлен на другие ресурсы, содержащие информационные или функциональные ресурсы, предоставляемые третьими лицами.

Только в тех случаях, когда информация собирается от лица АО «Аналитический центр», использование данных Пользователя будет определяться политикой АО «Аналитический центр» в отношении конфиденциальности персональных данных. При предоставлении информации на других ресурсах будут использоваться политики в отношении конфиденциальности персональных данных, проводимые их владельцами.

АО «Аналитический центр» требует от своих партнеров использования политики в отношении конфиденциальности персональных данных, согласующихся с политикой АО «Аналитический центр».

БЕЗОПАСНОСТЬ ВАШИХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

АО «Аналитический центр» использует технологии безопасности, процедуры и организационные меры для защиты персональных данных Пользователя от несанкционированного доступа, использования или разглашения.

АО «Аналитический центр» стремится защитить персональные данные Пользователя, но не может гарантировать безопасность передаваемых данных.

АО «Аналитический центр» рекомендует принимать все меры по защите ваших персональных данных при работе в Интернете. Часто меняйте пароли, используйте сочетание букв и цифр при создании паролей и используйте защищенный браузер.

АО «Аналитический центр» не хранит персональные данные Пользователя дольше, чем необходимо для целей их сбора, или чем требуется в соответствии с действующими законами или правилами.


Эдуард Яфасович ВАФИН, управляющий Отделением Пенсионного фонда РФ по Республике Татарстан, кандидат экономических наук

Сегодня ни у кого нет сомнений, что дальнейшее развитие клиентоориентированных технологий — за социально направленными институтами. Их инфраструктура в буквальном смысле насыщена различными электронными устройствами: терминалами, киосками, мобильными приложениями, гостевыми компьютерами, сайтами и так далее.

Татарстанское отделение ПФР еще в 2012 году разработало концепцию создания контакт-центра дистанционного взаимодействия с круглосуточной системой автоинформирования. 15 декабря 2012 года считается днем рождения контакт-центра. Именно тогда был подписан первый акт выполненных работ, положивший начало реализации масштабных идей по дальнейшему совершенствованию дистанционного взаимодействия. В этом же году был разработан первый терминал самостоятельного сканирования документов личного хранения. Такие устройства впоследствии начали применяться в территориальных управлениях ПФР.

На правлении Пенсионного фонда России, которое прошло в Казани в 2013 году, татарстанское отделение презентовало первый терминал с функцией видеосвязи с оператором клиентской службы ПФР на базе разработанного годом ранее терминала самостоятельного сканирования. Терминал виртуальной клиентской службы (ТВКС) версии 1.0 стал началом разработки новых концепций по развитию контакт-центра дистанционного взаимодействия.

В том же году татарстанское отделение запустило в промышленную эксплуатацию сервисы центра обработки вызовов путем автоматического телефонного обзвона жителей республики. Было проведено массовое оповещение граждан, согласившихся на обработку персональных данных и использование личного мобильного номера телефона с целью информирования.

Убедившись в необходимости дальнейшего развития предоставления услуг дистанционным образом, в 2014 году отделение ПФР разработало ТВКС версии 2.0 в антивандальном корпусе с функцией видеозвонка оператору контакт-центра и интеллектуальным голографическим помощником. Уже на следующий год для развития дистанционного консультирования был создан ТВКС версии 3.0 с использованием видеосвязи и предоставлением доступа к личному кабинету на сайте ПФР. Благодаря данному терминалу у пользователя личного кабинета на сайте ПФР появилась возможность получить дистанционную консультацию по поводу сформированных пенсионных баллов, варианта пенсионного обеспечения, электронных сервисов и т. д.

Также расширились возможности программного обеспечения контакт-центра дистанционного взаимодействия и внедрен сервис, с помощью которого клиент может заказать обратный вызов оператора на свой номер телефона. Поэтапное подключение к контакт-центру управлений ПФР в 2016–2017 годах позволило централизовать звонки по городу, а также обеспечить единый вход обращений и однотипные консультации по актуальным вопросам. Для удобства пользования системой автоинформирования контакт-центра в 2017 году было внедрено голосовое управление. Одновременно реализовывались пилотные проекты Пенсионного фонда России по консультированию граждан посредством терминалов виртуальной клиентской службы и телефонной связи по материалам выплатного дела.

Работа в социальных сетях, которая началась еще в 2014 году, также набирает обороты. В 2017 году контакт-центр дистанционного взаимодействия расширил свою деятельность в интернете. Находясь в любом уголке земли, граждане могут задать вопрос Пенсионному фонду через социальные сети без затрат на средства связи. И самое главное — сервисы контакт-центра позволяют гражданам с ограниченными возможностями получить разъяснения удобным для них способом.

Четвертая промышленная революция оставила след в работе татарстанского отделения, которое разработало новейшую флагманскую версию ТВКС 4.0 с функцией идентификации посредством ЕСИА, зеркальным отображением экрана клиента оператору контакт-центра и установкой внешних камер наблюдения вокруг терминала. С каждым годом клиентоориентированные технологии развиваются, а вместе с ними и татарстанский контакт-центр дистанционного взаимодействия.

Технология: ИТ-аутсорсинг
подрядчики - 589
проекты - 1788
системы - 95
вендоры - 75
Технология: Виртуализация
подрядчики - 195
проекты - 481
системы - 429
вендоры - 155

Содержание

2018: Внедрение системы виртуальных рабочих мест

Компания «Техносерв», российский системный интегратор, в начале января 2018 года объявила о завершении первого этапа проекта по внедрению системы виртуальных рабочих мест пользователей по технологии VDI (Virtual Desktop Infrastructure) для Пенсионного Фонда РФ.

Проект реализуется в рамках развития автоматизированной информационной системы Пенсионного фонда Российской Федерации (АИС ПФР). АИС ПФР-2 – информационная система следующего поколения, предназначенная для учета граждан в системе обязательного пенсионного страхования, организации и ведения сведений о каждом застрахованном лице для реализации его пенсионных прав. ПФР России насчитывает 84 отделения регионального уровня и более двух тысяч территориальных управлений, центров по назначению и выплате пенсий районного уровня. Все они являются пользователями АИС ПФР-2.

Задачи

Одним из пунктов развития системы ПФР является обеспечение централизации, которая предусматривает упорядочение лицензионной политики и процедур обновления пользовательского ПО, упрощение эксплуатации и технического обслуживания. Качественным решением этой задачи является использование инфраструктуры виртуальных рабочих столов, которая в том числе позволяет добиться оптимизации ИТ-расходов и обеспечить мобильность пользователей, рассказали в «Техносерве».

Целью первого этапа проекта стало развертывание инфраструктурного модуля АИС ПФР-2 и предоставление 5 тыс. сотрудников территориальных органов ПФР виртуальных рабочих мест для использования технологии VDI в АИС ПФР-2. Основными пользователями решения стали непосредственно сотрудники клиентской службы ПФР.

Ход проекта

В рамках контракта специалисты «Техносерв» провели обследование текущей инфраструктуры системы ПФР, выполнили проектирование, разработали проектную документацию решения, провели пусконаладочные работы и комплексные испытания системы виртуальных рабочих мест.

Итог проекта

Результатом выполненных интегратором работ стала созданная на пяти площадках ЦОД ПФР в Москве, Новосибирске, Краснодаре, Казани, Улан-Удэ инфраструктура VDI, включившая в себя:

  • серверы локальной сборки (YADRO),
  • сетевое оборудование (коммутаторыExtreme Networks,
  • балансировщики нагрузки F5),
  • криптошлюзы (ИнфоТеКС (Infotecs)|Infotecs),
  • систему виртуализацииVMware vSphere,
  • программно-определяемую СХД (VMware vSAN)
  • и решение VDI на базе ПО VMware Horizon.

Созданы 5 тыс. пользовательских виртуальных машин, проведены работы по интеграции системы с развернутыми в ИТ-инфраструктуре ПФР системой аутентификации, системой мониторинга, службой каталогов и компонентами информационной безопасности.





2014-2015: Аутсорсинговое обслуживание КСПД

19 августа 2014 года компания «Техносерв» приступила к оказанию услуг по аутсорсинговому обслуживанию оборудования корпоративной сети передачи данных (КСПД) Пенсионного фонда Российской Федерации (ПФР) до конца текущего 2014 года.

Задачи проекта

География проекта - вся территория России, 83 субъекта Федерации. Включает более 2,5 тыс. площадок обслуживания. Комплекс услуг по техническому обслуживанию оборудования КСПД ПФР включает консультационные услуги, профилактические работы, ремонтно-восстановительные работы.

В рамках контракта «Техносерв» до конца года предстоит круглосуточно обеспечивать бесперебойное функционирование оборудование и ПО центральных узлов (основного и резервного) КСПД ПФР, магистрального и регионального сегментов сети, а также регионального сегмента корпоративной телефонной сети исполнительной дирекции.

В состав обслуживаемого оборудования входит оборудование подсистем:

  • телекоммуникаций (конверторы, модемы; маршрутизаторы; межсетевые экраны; прокси-серверы; кеширующие серверы),
  • локальной вычислительной сети,
  • бесперебойного электропитания,
  • телефонной связи (офисные телефонные станции; оборудование для IP-телефонии; устройства для компрессии трафика; абонентские телефонные устройства),
  • видеоконференцсвязи.

«Единым окном» для обращения специалистов заказчика по всем вопросам технического обслуживания станет служба Service Desk «Техносерва», которой предстоит круглосуточно принимать обращения по бесплатному для всех регионов России телефонному номеру, по факсу, по электронной почте или через веб-доступ к системе технической поддержки «Техносерва».

Service Desk будет регистрировать заявки и инциденты, определять приоритет проблемы и, если экспертизы специалистов данной службы окажется недостаточно для решения возникшего инцидента или иной задачи, передавать в соответствующее подразделение круглосуточно функционирующего Центра компетенции, предоставляющего поддержку экспертного уровня для специалистов. Оказание услуг по договору будет осуществляться с соблюдением требований SLA с жесткими требованиями по времени реагирования на инцидент.

«Мы рады, что к заказчикам услуг Департамента сервиса и аутсорсинга «Техносерва», среди которых ФМС, Росреестр и Федеральная налоговая служба, присоединился также и Пенсионный фонд РФ, – поведал Владимир Леоненко, директор департамента сервиса и аутсорсинга «Техносерва». – Сегодня обеспечить нужное качество услуг, которые обязаны оказывать государственные структуры, возможно, только привлекая на аутсорсинг специализированные компании, такие как «Техносерв». Ведомство не может и не должно содержать в штате уникальных и дорогих ИТ-специалистов, способных поддерживать работоспособность технической инфраструктуры, необходимой для оказания существующих сервисов и функционирования ведомства в целом. Во всех государственных структурах сейчас работают масштабные, сложные и требовательные ИТ-системы, для обслуживания которых нужны не только высококвалифицированные и дорогостоящие кадры, но и чёткие, методологически выверенные процессы оказания услуг, учитывающие как отраслевой опыт, так и специфику госсектора».

Развитие проекта

3 марта 2015 года компания «Техносерв» сообщила о подписании контракта на оказание услуг по аутсорсинговому обслуживанию оборудования корпоративной сети передачи данных (КСПД) Пенсионного фонда Российской Федерации (ПФР) до конца 2015 года. Стоимость работ по контракту составит более 480 млн руб.


Здание ПФР в городе Уфе, 2014


На основе КСПД функционирует автоматизированная информационная система ПФР (АИС ПФР). Она обслуживает около 118 тысяч внутренних пользователей. Средний объем информации, обрабатываемой АИС ПФР в сутки, составляет 120 Гб. Суммарный объем баз данных составляет 247,5 ТБ. Ежегодный прирост информации в базах данных - 2,7 ТБ. Портал ПФР обрабатывает ежедневно на пиковых показателях до 900 тыс. запросов. На 3 марта 2015 года в Пенсионном фонде Российской Федерации эксплуатируется несколько десятков приложений, поддерживаемых централизованно и несколько сотен приложений, разработанных на региональном уровне ПФР. Взаимодействующие приложения обмениваются сообщениями по принципу «каждый с каждым».

Комплекс услуг по техническому обслуживанию КСПД ПФР состоит из:

  • обеспечения бесперебойного функционирования оборудования посредством выполнения профилактических, ремонтно-восстановительных работ,
  • работ по конфигурированию и настройке оборудования.

Экспертам «Техносерва» предстоит оказывать консультационную поддержку специалистам заказчика, эксплуатирующим оборудование информационно-телекоммуникационной инфраструктуры ПФР.

В рамках контракта «Техносерв» до конца года будет 24 часа в сутки 7 дней в неделю обеспечивать бесперебойное функционирование оборудования и ПО центральных узлов (основного и резервного) КСПД ПФР, магистрального и регионального сегментов сети, а также регионального сегмента корпоративной телефонной сети исполнительной дирекции ПФР.

В составе обслуживаемого, оборудование подсистем:

  • подсистемы телекоммуникаций (конверторы, модемы, маршрутизаторы, межсетевые экраны, прокси-серверы, кэширующие серверы),
  • подсистемы локальной вычислительной сети,
  • подсистемы бесперебойного электропитания,
  • подсистемы телефонной связи (офисные телефонные станции, оборудование для IP-телефонии, устройства для компрессии трафика, абонентские телефонные устройства),
  • подсистемы видеоконференцсвязи и хранения данных.

На техническое обслуживание передается оборудование производителей:

«Единым окном» для обращения специалистов заказчика по всем вопросам технического обслуживания станет служба Service Desk «Техносерва», она будет круглосуточно принимать обращения по бесплатному для всех регионов России телефонному номеру, по факсу, по электронной почте или через веб-доступ к системе технической поддержки «Техносерва». Service Desk будет регистрировать заявки и инциденты, определять приоритет проблемы и, если экспертизы специалистов данной службы окажется недостаточно для решения возникшего инцидента или иной задачи, передавать в соответствующее подразделение круглосуточно функционирующего Центра компетенции, предоставляющего поддержку экспертного уровня для специалистов заказчика.

Оказание услуг по договору будет осуществляться с соблюдением требований SLA с жесткими требованиями по времени реагирования на инцидент.

«Мы искренне рады, что в 2015 году «Техносерв» продолжит обслуживание корпоративной сети передачи данных Пенсионного фонда РФ, к которому мы приступили в середине 2014 года, – сказал Андрей Богомолов, вице-президент по продажам компании «Техносерв». – Более того, в этом году в контракт ПФР помимо работ по КСПД было добавлено обслуживание вычислительной платформы, на базе которой функционируют критичные бизнес-приложения заказчика. Для нас расширение сервисного контракта с ПФР тем более ценно, так как оно подтверждается доверием и других крупных государственных структур, таких как ФМС России, Федеральное Казначейство, Центральный Банк, Сбербанк, ВТБ24».

«Сегодня обеспечить нужное качество услуг, которые обязаны оказывать государственные структуры, возможно, только привлекая на аутсорсинг специализированные компании, такие как «Техносерв», – отметил Никита Дергилев, руководитель дирекции по сервису и аутсорсингу «Техносерва». – Ведомство не может и не должно содержать в штате уникальных и дорогих ИТ-специалистов, способных поддерживать работоспособность технической инфраструктуры, необходимой для оказания существующих сервисов и функционирования ведомства в целом. Во всех государственных структурах сейчас работают масштабные, сложные и требовательные ИТ-системы, для обслуживания которых нужны не только высококвалифицированные и дорогостоящие кадры, но и чёткие, методологически выверенные процессы оказания услуг, учитывающие как отраслевой опыт, так и специфику госсектора».

Лекционный материал для ознакомления студентов специальности 40.02.01 "ПОСО"

Просмотр содержимого документа
«Презентация "Виртуальная клиентская служба ПФР"»


Виртуальная клиентская служба Пенсионного фонда


В целях повышения качества и доступности государственных услуг Отделением Пенсионного фонда РФ проводятся мероприятия по развитию и внедрению инновационных технологий и новых форм работ с обращениями граждан.


Сегодня нет ни у кого сомнения,

что дальнейшее развитие клиентоориентированных технологий за терминалами, мобильными приложениям и гостевыми компьютерами и т.д


Виртуальная клиентская служба Пенсионного фонда

  • Терминалы
  • Call-центры

  • Предварительной записи на прием
  • По предоставлению актуальной информации

Услуги, которые можно получить через терминал «Виртуальной клиентской службы»:

  • Подать заявление на назначение пенсии и выбрать способ ее доставки
  • Получить справку о размере пенсии
  • Узнать размер своих пенсионных баллов и стажа
  • Назначить ежемесячную денежную выплату
  • Распорядится набором социальных услуг
  • Оформить сертификат материнского капитала
  • Зарегистрироваться на Портале госуслуг
  • Распорядиться материнским капиталом

Основные принципы работы терминалов

  • Дистанционное взаимодействие между заявителем и органом ПФР
  • Автоматические процедуры предоставления услуг
  • Сокращение сроков и упрощение процедур предоставления услуг
  • Возможность установления не только в отделениях ПФР, но и в других массовых, общедоступных для населения местах

востребованы в крупных мегаполисах, либо отдаленных территориях, т.е. там где организовать полноценные клиентские службы экономически нецелесообразно, а услуги ПФР востребованы и необходимы.


могут устанавливаться в помещениях органов исполнительной власти, бюджетных учреждениях, офисов банков, отделений почтовой связи, филиалов МФЦ и др.


  • Звонок консультанту – это разговор в режиме реального времени со специалистом клиентской службы.
  • При необходимости консультант Call-центра может переключить сеанс приема на специалиста 2-й линии – территориального управления, например, если требуется решение/услуга предоставляемая только на уровне районного управления

Считается, что от внедрения виртуальных клиентских служб,

больше всего выигрывает население, поскольку получает услуги ПФР в шаговой доступности, исключая финансовые, транспортные и временные затраты.

У Пенсионного фонда России (ПФР) появились проблемы с переносом вычислительных мощностей в новый центр обработки данных (ЦОД), который готовится на фоне уголовных дел, возбужденных по итогам сотрудничества с прошлым подрядчиком «Техносерв А/С». Тендер на 3,2 млрд руб. на миграцию IT-системы фонда мог выиграть «МегаФон», однако закупку заморозили после жалобы малоизвестной юридической компании. Потенциальным конкурентом в борьбе за контракт мог бы стать «Ростелеком» — только он также обладает требующимися ПФР вычислительными мощностями, указывают эксперты. В «Ростелекоме» отрицают интерес в заморозке тендера.

19 октября по требованию Федеральной антимонопольной службы (ФАС) была остановлена закупка ПФР вычислительных ресурсов для работы единой государственной информационной системы «Социальное обеспечение» (ЕГИССО) на 3,2 млрд руб., следует из информации на портале госзакупок. Судя по документации, ПФР хочет получить под свои нужды на срок с 1 января 2021 года до 30 ноября 2022 года ЦОД с 13,9 тыс. процессорных ядер мощностью 216,3 тыс. Гб RAM и дисковым пространством на 1,8 тыс. Тб. Единственным кандидатом на контракт был «МегаФон», он и мог бы выиграть тендер без снижения цены.

Жалобу в ФАС направило ООО «Законный бизнес». Из текста жалобы (есть у “Ъ”) следует, что компания посчитала необоснованным требование ПФР о том, что предоставляемое серверное оборудование должно быть в реестре отечественной радиоэлектроники, так как это якобы нарушает принцип обеспечения конкуренции.

На сайте фирмы указано, что она специализируется на защите интересов поставщиков и исполнителей госзакупок.

В ПФР не ответили на запрос “Ъ” к моменту выхода номера в печать. В «МегаФоне» от комментариев отказались.

ЕГИССО — это IT-контур пенсионного фонда, позволяющий учитывать и анализировать социальные расходы государства. Разработка и запуск ЕГИССО обошлись ПФР примерно в 2 млрд руб.— контракты на такую сумму “Ъ” обнаружил на сайте госзакупок. До 2020 года подрядчиком ПФР по вычислительным мощностям под ЕГИССО было АО «Техносерв А/С», указывает глава TAdviser Александр Левашов, отмечая, что при переезде ПФР рассчитывает значительно нарастить мощности.

Антон Дроздов, на тот момент глава Пенсионного фонда России, в интервью “Ъ” 6 мая 2016 года


ЕГИССО позволит иметь информацию обо всех видах господдержки всего населения РФ в одном месте и в разрезе каждого гражданина.

«Техносерв А/С» и ПФР давно сотрудничают: с 2017-го по 2020 год компания, по данным «СПАРК-Интерфакса», заключила с фондом контракты суммарно на 4,1 млрд руб.

Это сотрудничество привело к ряду уголовных дел. Как сообщал “Ъ” 9 октября, Басманный суд Москвы отправил под стражу шесть бывших и действующих высокопоставленных сотрудников ПФР, отвечавших за информатизацию. Следствие полагает, что они могли получать взятки от экс-совладельца Промсвязьбанка и «Техносерв А/С» Алексея Ананьева. По версии следствия, взамен структуры господина Ананьева получали преференции на тендерах.

Он указывает, что перечисленными в госконтракте мощностями, помимо «МегаФона», обладает только «Ростелеком». С этим соглашается топ-менеджер госкорпорации, занимающейся цифровизацией ведомств. Глава Ассоциации участников отрасли ЦОД Игорь Дорофеев отмечает, что перечисленные мощности, согласно контракту, нужно предоставить не сразу, а поэтапно, поэтому теоретически число интересантов не ограничивается «Ростелекомом», «но в любом случае такой контракт может быть интересен только небольшому числу крупных игроков на рынке».

В самом «Ростелекоме» “Ъ” сообщили, что не имеют отношения к тендеру. «Мы сознательно не стали принимать в нем участия, поскольку сочли его условия коммерчески рискованными»,— заявил представитель компании.

В импортозамещении электроники ужесточат ответственность

Зачастую исполнением крупных и специализированных контрактов может заняться только узкая группа компаний и конкуренты нередко используют юридические фирмы, умеющие профессионально жаловаться в ФАС, объясняет глава Ассоциации защиты бизнеса Александр Хуруджи. Проблема профессиональных жалобщиков распространена в отношении многомиллиардных закупок, подтверждает гендиректор «РТС-тендер» Владимир Лишенков, указывая, что «жалобщики затягивают сроки закупки, не давая провести ее в срок». Впрочем, отмечает управляющий партнер адвокатского бюро «Бишенов и партнеры» Алим Бишенов, ФАС сейчас старается отсеивать жалобы компаний, которые заведомо не могут рассчитывать на заключение с ними контракта и действуют в интересах одного из потенциальных исполнителей.

Читайте также: