Как оценить качество услуг пфр

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг ПФР.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

время предоставления оцениваемых услуг;
время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;
вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;
комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;
доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:

доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;
время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;
удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги.

Оценка эффективности деятельности соответствующих руководителей проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых услуг.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

устройств подвижной радиотелефонной связи;
терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах ПФР (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с помощью:

- сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль";

- опросной формы, которая размещается в личном кабинете на ЕПГУ.

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее - информационная система мониторинга государственных услуг).

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:

территориальный орган ПФР, предоставивший государственную услугу, или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, принявший заявление о предоставлении государственной услуги обязан проинформировать гражданина о сборе мнений граждан о качестве предоставления оцениваемой услуги, разъяснить процедуру оценки и стадии предоставления оцениваемой услуги, подлежащие оценке, а также о бесплатном участии граждан в оценке;
в случае письменного согласия гражданина на участие в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, предоставленные им контактные данные, необходимые для выявления его мнения о качестве предоставления государственной услуги, передаются в информационную систему мониторинга государственных услуг;
контактные данные, поступившие в информационную систему мониторинга государственных услуг, в автоматическом режиме передаются в федеральный телефонный центр, который в течение 1 рабочего дня с момента поступления данных направляет гражданину короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственной услуги по пятибалльной шкале;
гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг, при этом оценки 4 и 5 являются положительными;
при получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) в автоматическом режиме формируется случайная выборка контактных данных из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса;
если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра;
результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг.»

Информационные материалы

Данный раздел содержит материалы, доступные для скачивания, печати и дальнейшего распространения в местах оказания госуслуг.

1. для пользователей, использующих для оценки полученной услуги смс сообщение,

2. для пользователей, использующих для оценки полученной услуги сайт Ваш контроль,

3. для пользователей, использующих для оценки полученной услуги инфоматы.

Дата публикации 01.07.2020

Дата публикации 10.12.2019

Дата публикации 23.10.2019

Дата публикации 27.11.2017

Дата публикации 24.11.2017

Дата публикации 22.11.2017

Дата публикации 04.10.2017

Дата публикации 02.10.2017

Дата публикации 31.10.2016

Дата публикации 24.10.2016

Дата публикации 15.06.2016

Дата публикации 04.06.2016

Дата публикации 20.05.2016

Отзыв № 1795505

Услуга:

04 декабря 2020, 13:32

Документы MFC-0575/2020-115377-1 (КУВД-001/2020-21612425) для регистрации права собственности на жилое помещение поданы через МФЦ 3 Красногвардейского района Санкт-Петербурга 28.10.2020. Срок выдачи 11.11.2020 г. До настоящего времени нет никакой информации о результатах регистрации.

Уважаемый Андрей Леонидович! В соответствии с п. 1 ст. 3 Федерального закона от 13.07.2015 № 218-ФЗ «О государственной регистрации недвижимости» государственный кадастровый учет, государственная регистрация прав, ведение Единого государственного реестра недвижимости и предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости, осуществляются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами. Ответственность за своевременное принятие решения и подготовку результата входит в компетенцию органов, предоставляющих государственную услугу. Государственную регистрацию прав осуществляет Управление Росреестра по Санкт-Петербургу. МФЦ участвует в предоставлении государственной услуги в части приема запросов заявителей на государственную услугу и выдачи документов, являющихся результатом её предоставления. Работники МФЦ не располагают сведениями, внесенными в Единый государственный реестр недвижимости. 28.10.2020 Вы обратились в сектор № 3 МФЦ Красногвардейского района с целью оформления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним». Документы были приняты и оформлено обращение № MFC-0575/2020-115377. Заявление и комплект документов по данному обращению 29.10.2020 были переданы в Управление Росреестра по Санкт-Петербургу для рассмотрения и принятия решения согласно сопроводительному № 1388 - КРГ 3 - 28102020-УФРС МСК. По состоянию на 04.12.2020 результат предоставления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним» в сектор № 3 МФЦ Красногвардейского района не поступил. При поступлении документов Вы будете проинформированы. Нарушения в действиях сотрудников МФЦ отсутствуют. Для получения разъяснений от органа Вам необходимо при написании отзыва на данном сайте выбрать ведомство, к компетенции которого отнесено предоставление государственной услуги.

Отзыв № 1795436

Услуга:

04 декабря 2020, 13:03

Большинство сотрудников без масок. Сейчас введен масочный режим. На каждой двери висит объявление, что прием без масок не осуществляется, при этом большинство сотрудников ведут прием без масок. Пришла на замену паспорта 4.12.2020 в 10 кабинет. Оба сотрудника были без масок. Также видела сотрудников в помещении, которые также были без масок.

Уважаемая Алена! Благодарю Вас, что воспользовались "Ваш контроль". В отделе введен масочный режим. С уважением, начальник отдела.

Отзыв № 1795391

Услуга:

04 декабря 2020, 12:42

Добрый день. Второго ноября 2020 года обратился за справкой по расчетам. Сотрудник сказал через неделю прийти и справка будет готова. Через неделю я не смог записаться так как налоговая служба перешла на режим приёма только по записи. Я записался на 4 декабря 2020(единственная ближайшая дата) В день записи сотрудник сказал,что не могут найти справку. И сделали ее за минуту. Возникает вопросы. За что получает сотрудник зарплату, если не может выдать справку за 1 минуту при моем первом посещении? Почему налогоплательщик не знает, что сотрудник может сделать справку в минуту обращения. И почему руководитель налоговой не знает, как неэффективно работают его сотрудники. С уважением Евгений.

Управление ФНС России по Санкт-Петербургу благодарит Вас за отзыв и неравнодушное отношение к работе налоговых органов. Порядок рассмотрения обращений граждан регулируется Федеральным законом №59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Сайт «Ваш Контроль» предназначен для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными и территориальными органами власти в соответствии с Постановлением Правительства №1284 от 12.12.2012. Направление обращений, заявлений, жалоб через сайт «Ваш Контроль» не предусмотрено действующим законодательством. В случае необходимости получения официального ответа Вы можете направить Ваше обращение на бумажном носителе лично или по почте, в электронном виде с помощью Интернет-сервисов ФНС России «Обратиться в ФНС России» и «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц» в МИФНС по месту налогового учета.

Отзыв № 1795261

Услуга:

04 декабря 2020, 11:40

Добрый день! 28.10.2020 была сделка по нашей квартире, передали документы на регистрацию права на нового собственника! Пометка о готовности стояла на 11.11.2020, сегодея уже 4.12.2020, нет никакого ответа где документы. В Росреестре зарегистрировали 20.11.2020 и тишина Заявка MFC 0575/2020-116738-2 Заявитель Бенсон Вячеслав Евгеньевич Сорваеы уже все сделки по покупке новой квартиры, так как не можем без этих доку ментов получить деньги!! Заканчивается срок действия заявки на ипотеку, заканчивается действие предварительного договора на новую квартиру! Что за безобразие происходит , сколько можно ждать

Уважаемые Дмитрий Сергеевич и Вячеслав Евгеньевич! Деятельность МФЦ регламентирована Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», на основании которого МФЦ осуществляют прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг и выдачу документов, являющихся результатом их предоставления. Ответственность за своевременное принятие решения и подготовку результата входит в компетенцию органов, предоставляющих государственную или муниципальную услугу. Государственную регистрацию прав осуществляет Управление Росреестра по Санкт-Петербургу. 28.10.2020 Вы обратились в сектор № 1 МФЦ Петроградского района с целью оформления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним». Документы были приняты и оформлено обращение № MFC-0575/2020-116738. Заявление и комплект документов по данному обращению 29.10.2020 были переданы в Управление Росреестра по Санкт-Петербургу для рассмотрения и принятия решения согласно сопроводительному реестру № 1097 –ПТГ1- 28102020-УФРС. По состоянию на 04.12.2020 результат предоставления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним» в сектор № 1 МФЦ Петроградского района не поступил. При поступлении документов Вы будете проинформированы. Нарушения в действиях сотрудников МФЦ отсутствуют. Для получения разъяснений от органа Вам необходимо при написании отзыва на данном сайте выбрать ведомство, к компетенции которого отнесено предоставление государственной услуги.

Отзыв № 1795189

Услуга:

04 декабря 2020, 11:04

Добрый день! 28.10.2020 были поданы документы в МФЦ было на регистрации прав недвижимости. Документы были готовы, по словам специалиста горячей линии Росреестра 20.11.2020 г. (с опозданием на 9 дней). Сегодня 04.12.2020 г.где находятся документы не знает никто, ни сотрудники Росреестра, ни конечно же сотрудники МФЦ,которые говорят ,что у них нет определённого ответа!! Где готовые документы, которые должны были поступить в МФЦ еще в середине ноября. вопрос на который мне не ответил никто. Номера заявлений: MFC 0575/2020-116738-2 Заявитель - Бенсон Вячеслав Евгеньевич Сорваны все сделки, выходит срок ипотеки, что за безобразие происходит

Отзыв № 1794958

Услуга:

04 декабря 2020, 09:38

18-го ноября подал документы на регистрацию права собственности на квартиру. В описи написали срок регистрации 9 рабочих дней, сегодня уже 12-й рабочий день и тишина, хотя на горячей линии сказали, что по регламенту 5-7 рабочих дней. У меня еще одна недвижимость сдана на регистрацию и я еще 2 раза буду обращаться в декабре. Потом соберу все описи и выписки из ЕГРН и отправлю на сайт президента, пусть посмотрят как работают их ведомства.

Добрый день! Спасибо за обращение!

Отзыв № 1794889

Услуга:

04 декабря 2020, 09:08

19 ноября 2020 года в МФЦ Московского района Сектор-2 были сданы документы по купле продажи квартиры, расположенной по адресу г.Санкт-Петербург, муниципальный округ Сосновая поляна, проспект Ветеранов, дом 169, корпус 1, строение 1, квартира 904. Кадастровый номер 47:40:0008501:11261. Участники сделки (продавец) Порывай Лилиана Раисовна, паспорт 80 16 477376, и (Покупатель) Сюндюкова Татьяна Дмитриевна, паспорт 40 12 578961, Опись выдана за номером МFС -0575/2020-170906-2 от 19.11.2020.Плановая дата выдачи 02.12.2020. Так как продавцом была запланирована дальнейшая покупка другой недвижимости в этом календарно-отчетном году, просим срочно зарегистрировать договор.

Уважаемая Лилиана Раисовна! Деятельность МФЦ регламентирована Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», на основании которого МФЦ осуществляют прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг и выдачу документов, являющихся результатом их предоставления. Ответственность за своевременное принятие решения и подготовку результата входит в компетенцию органов, предоставляющих государственную или муниципальную услугу. Государственную регистрацию прав осуществляет Управление Росреестра по Санкт-Петербургу. 19.11.2020 Вы обратились в сектор № 2 МФЦ Московского района с целью оформления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним». Документы были приняты и оформлено обращение № MFC-0575/2020-170906. Заявление и комплект документов по данному обращению 20.11.2020 были переданы в Управление Росреестра по Санкт-Петербургу для рассмотрения и принятия решения согласно сопроводительному реестру № 765 –МСК2- 19112020-УФРС. По состоянию на 04.12.2020 результат предоставления государственной услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним» в сектор № 2 МФЦ Московского района не поступил. При поступлении документов Вы будете проинформированы. Нарушения в действиях сотрудников МФЦ отсутствуют. Работники МФЦ не располагают сведениями о произведенных органом регистрационных действиях до поступления документов заявителя в МФЦ. Для получения разъяснений от органа Вам необходимо при написании отзыва на данном сайте выбрать ведомство, к компетенции которого отнесено предоставление государственной услуги.

Отзыв № 1794550

Услуга:

03 декабря 2020, 22:53

Объект №1 Мной кадастровым инженером был подготовлен технический план на объект недвижимого имущества «Жилой дом» расположенный по адресу: Московская область, городской округ Дмитровский, деревня Ивановкое. С целью постановки на кадастровый учет и регистрации права собственности. Данный технический план был подан на рассмотрение собственником земельного участка. Заявление № КУВД-001/2020-15808640, от 19.09.2020. Согласно решению о приостановлении от 26.11.2020 (государственный регистратор Вагаршакян Юлия Александровна) единственной указанной причиной приостановления кадастрового учета является: Документ, указанный в разделе «Исходные данные» технического плана, в качестве источника информации о координатах и высотах пунктов ГГС Московской области в системе МСК-50, а именно «Выписка из каталога геодезических пунктов от 29.10.2019 был выдан с существенным условием возврата или уничтожения в течение одного года. Использование данного документа 20.11.2020 года свидетельствует о нарушении существенных условий его выдачи и, соответственно, недопустимо. Сведения о пунктах ГГС были указаны в техническом плане на основании Выписки координат из каталога геодезических пунктов в местной системе координат выданной ФГБУ «Центр геодезии, картографии и ИПД» договор №6561/2019 от 29.10.2019 о предоставлении пространственных данных и материалов, не являющимися объектами авторского права, содержащихся в федеральном фонде пространственных данных. В целях устранения данного замечания 27.11.2020 мной кадастровым инженером был подготовлен дополнительный пакет технического плана GKUOKS_87865321-fef9-404a-b351-cbae7a39a18e в состав которого был включен договор на №6561/2019 от 29.10.2019 о предоставлении пространственных данных и материалов. В соответствии с пунктом №2.2 (страница №2) договора пространственные данные и материалы предоставлены для использования на 5 (пять) лет. Данные сведения так же были отражены в техническом плане GKUOKS_87865321-fef9-404a-b351-cbae7a39a18e от 27.11.2020 в разделе заключение кадастрового инженера. По результатам рассмотрения технического плана GKUOKS_87865321-fef9-404a-b351-cbae7a39a18e от 27.11.2020 было получено новое приостановление от 03.12.2020 (государственный регистратор Вагаршакян Юлия Александровна) с той же самой формулировкой. По факту приостановление от 03.12.2020 является точной копией приостановления от 26.11.2020 (только с другой датой). Вышеуказанные причины приостановления кадастрового учета являются незаконными. И являются превышением пределов правовой экспертизы. Так как срок использования Выписки координат из каталога геодезических пунктов в местной системе координат выданной ФГБУ «Центр геодезии, картографии и ИПД» договор №6561/2019 от 29.10.2019 составляет 5 (пять) лет, а не один год. В связи с вышеизложенным требую отменить приостановление кадастрового учета от 03.12.2020 (государственный регистратор Вагаршакян Юлия Александровна) и провести постановку на кадастровый учет и регистрацию права собственности по заявлению № КУВД-001/2020-15808640, от 19.09.2020. В случае отказа данное обращение будет направлено в Центральный аппарат Росреестра по Российской Федерации и Саморегулируемую организацию для правовой оценки действий государственного регистратора. Объект №2 По заявлению № КУВД-001/2020-11568126/1 от 31.08.2020 прошу Вас направить в МФЦ подписанные оригиналы всех решений о приостановлении и отказ в кадастровом учете и регистрации права собственности по данным на 02.12.2020 не одно подписанное в установленном порядке решение о приостановлении или об отказе в МФЦ Мытищи не поступало.

Межмуниципальный отдел по г. Лобня и Дмитровскому району Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Московской области (далее – отдел) сообщает, что Ваше обращение от 04.12.2020, поступившее на рассмотрение из Аппарата Управления, рассмотрено. По результатам рассмотрения сообщаем следующее. В своей деятельности по государственной регистрации прав и государственному кадастровому учету отдел руководствуется Федеральным законом от 13.07.2015 № 218-ФЗ «О государственной регистрации недвижимости» (далее – Закон о регистрации) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По заявлению КУВД-001/2020-15808640 принято решение о проведении учетно-регистрационных действий. Результат оказания государственной услуги по регистрации права собственности в установленном порядке электронного документооборота направлен в территориальный отдел Управления, обслуживающий территорию, на которой находится МФЦ, куда были представлены документы и заявление.

Оценка качества предоставления государственных услуг

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг ПФР.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

1. время предоставления государственных услуг;

2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

В отношении государственных услуг, предоставление которых осуществляется в электронном виде, гражданам предоставляется возможность их оценки на всех стадиях предоставления государственных услуг (информирование о порядке получения государственных услуг, запись на прием, подача заявления, получение информации о ходе предоставления государственных услуг, получение результата их предоставления) непосредственно после их получения.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

1. устройств подвижной радиотелефонной связи;

2. терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах ПФР (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

3. информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее — информационная система мониторинга государственных услуг).

1. территориальный орган ПФР, предоставивший государственную услугу, или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, принявший заявление о предоставлении государственной услуги, в случае согласия гражданина на участие в оценке качества предоставленной ему государственной услуги передает предоставленные им контактные данные, необходимые для выявления его мнения о качестве предоставления государственной услуги, в информационную систему мониторинга государственных услуг;

2. контактные данные, поступившие в информационную систему мониторинга государственных услуг, в автоматическом режиме передаются в автоматизированную информационную систему «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг» (далее — федеральный телефонный центр), которая направляет гражданину короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственной услуги;

3. гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным;

4. сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), утвержденными приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 3 июля 2015 г. № 435 (далее – Методические рекомендации);

5. результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;

6. гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.

Внимание! Такая популярная технология, как мобильная связь, привлекает различных мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов сетей мобильной связи.

В связи с применением федеральным телефонным центром мобильной связи в целях проведения оценки гражданами качества государственных услуг могут появиться случаи мошеннических СМС-рассылок с различных номеров мобильных телефонов или коротких номеров, замаскированных под официальные сообщения федерального телефонного центра и требующих от Вас каких-либо действий.

При получении подобных СМС-сообщений мы настоятельно просим Вас быть внимательными и помнить, что:

1) рассылаемые федеральным телефонным центром СМС-сообщения могут содержать исключительно предложение оценить качество государственной услуги (сообщения с просьбой о переводе денежных средств, предоставлении каких-либо персональных данных, предложением перезвонить в территориальный орган ПФР не отправляются);

2) в СМС-сообщении федерального телефонного центра указывается число, месяц и год получения государственной услуги, а также краткое наименование территориального органа ПФР, предоставившего государственную услугу;

3) СМС-сообщения федерального телефонного центра всегда отправляются с номера 0919.

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием терминальных или иных устройств:

1. в случае, если гражданин отказался от оценки качества предоставления государственной услуги с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи, после получения государственной услуги ему должно быть предложено воспользоваться терминальным или иным устройством для оценки качества предоставления государственной услуги по вышеперечисленным критериям (при наличии технических возможностей);

2. территориальный орган ПФР и многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием своей информационной системы обеспечивают предоставление результатов оценки в информационную систему мониторинга государственных услуг.

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием сети «Интернет»:

1. сотрудник территориального органа ПФР или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставивший гражданину результаты государственных услуг, обязан проинформировать его о возможности оценить качество предоставления государственных услуг с использованием сети «Интернет»;

2. гражданин вправе оценить качество предоставления услуг посредством опросного модуля информационной системы мониторинга государственных услуг, который размещается на официальном сайте ПФР, на специализированном сайте («Ваш контроль») в сети «Интернет», а также в личном кабинете Единого портала государственных и муниципальных услуг;

На основании поступивших в информационную систему мониторинга государственных услуг мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг ежеквартально формируется сводная оценка по каждому территориальному органу ПФР.

Перечень государственных услуг ПФР, в отношении которых проводится оценка качества их предоставления [6]:

1. выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал;

2. прием от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в негосударственный пенсионный фонд или о переходе в Пенсионный фонд Российской Федерации из негосударственного пенсионного фонда для передачи им средств пенсионных накоплений;

3. установление страховых пенсий, накопительной пенсии и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

4. установление федеральной социальной доплаты к пенсии;

5. рассмотрение заявления о распоряжении средствами (частью средств) материнского (семейного) капитала.

Также оценка качества предоставления государственных услуг может осуществляться и в отношении иных услуг ПФР, если они предоставляются в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг.

[6] Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284.

НА ПРИМЕРЕ КАБАРДИНО - БАЛКАРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИИ

Руслан Хасанов ,

к.э.н., управляющий ОПФР по КБР

Актуальность проблемы качества управления в настоящее время очевидна как для отдельных российских компаний, так и для экономики России в целом. В зависимости от принадлежности объекта управления к конкретному сектору экономики или государственной деятельности, а также от его размеров и других параметров меняется набор признаков управления, характеризующих качество этого управления.

В связи с тем, что деятельность государственных учреждений регламентирована типовыми положениями в большей степени, чем в бизнесе, количество «степеней свободы» при выборе управляющих решений в рамках государственного учреждения меньше, чем на коммерческом предприятии. Однако из этого не следует делать вывод, что управление в государственном учреждении проще, чем в коммерческой организации.

Учитывая имеющиеся трудности в организации управления, мы пытались найти такие измерители, которые показали бы, в какой мере мы используем свой потенциал при управлении, насколько система управления соответствует объекту управления, проанализировать методику оценки качества управления в отделениях ПФР.

В соответствии с Положением о Пенсионном фонде Российской Федерации, последний образован в «целях государственного управления финансами пенсионного обеспечения в РФ». Следовательно, услуга, которую оказывает Пенсионный фонд, состоит в управлении. И речь должна идти о качестве этой услуги, то есть о качестве управления финансами пенсионного обеспечения.

Определение объекта исследования достаточно ясно показывает, что формально организационная структура, порядок финансирования, штатное расписание отделения и другие вопросы регламентируются законодательными и нормативными документами.

Пенсионный фонд РФ – это самостоятельное финансово – кредитное учреждение, осуществляющее свою деятельность в соответствии с законодательством Российской федерации.

Региональное отделение Пенсионного фонда России является структурным подразделением ПФР, создается по решению Правления Пенсионного фонда Российской Федерации для осуществления государственного управления финансами пенсионного обеспечения и организации пенсионного обеспечения в субъекте РФ.

Здесь, на наш взгляд, нормативно не определены миссия отделения Пенсионного фонда и стратегические цели, которые могут отличать конкретное отделение от других отделений в пределах типовых ограничений.

Миссия ПФР – организация надежного и справедливого пенсионного обеспечения населения при наступлении страхового случая.

Миссия отделения ПФР – обеспечение безупречной реализации части миссии ПФР на региональном уровне (полномочия ОПФР `уже, чем ПФР).

Стратегическая цель ОПФР зависит от текущего состояния качества управления и может меняться в связи с изменением состояния управления в ПФР.

В процессе постановки задачи оценки системы управления отделением ПФР были сделаны следующие выводы :

Ключевое отличие управления в коммерческих организациях от управления в государственных учреждениях состоит в механизме реализации обратной связи. В коммерческих организациях этот механизм прост. Контур обратной связи содержит следующие звенья: повышение качества управления – повышение конкурентоспособности продукции – рост прибыли – направление части дополнительной прибыли на повышение качества управления. И вновь по той же цепочке.

В государственных учреждениях, оказывающих бесплатные услуги, действие механизма обратной связи не так прозрачно, но его можно проследить на примере ОПФР:

Наиболее приемлемой для описания реальной системы управления отделением ПФР мы сочли модель на основе системного подхода. Основными компонентами такой модели (см. рис.1) являются базовые элементы систем: «вход», «процесс», «выход», «внешняя среда» (последняя обеспечивает функционирование канала обратной связи).

Рис.1. Базовые элементы систем.

Для анализируемой системы (объекта управления в целом) атрибуты модели представлены в таблице 1.

Технология и методика оценки качества работы специалистов по назначению и перерасчету пенсий состоит в следующем.

С целью исключения ошибок при назначении и перерасчете пенсии в отделении используется технология двукратной проверки работы специалистов.

СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО НАЗНАЧЕНИЮ ПЕНСИЙ

Рис. 2 . Схема двукратной проверки работы специалиста после назначения или перерасчета пенсии в Отделении ПФ по КБР.

Еженедельно управляющий, заместители управляющего и начальники ведущих отделов получают справки о прохождении всех пенсионных дел. Справки содержат как сводную информацию по отделению и управлениям, так и информацию по работе каждого специалиста. После статистической обработки данных рассчитываются следующие показатели:

В базе данных формируются сведения за прошлую неделю и нарастающим итогом с начала года по данным показателям. После этого осуществляется расчет общего составного индекса качества обработки пенсионных дел.

Средний процент ошибок p _ji , допускаемых j -м специалистом i- го управления по назначению пенсии, рассчитывается по формуле:

, где

n _ji– количество допущенных специалистом ошибок за рассматриваемый период,

l _ji– количество дел, обработанных специалистом за рассматриваемый период.

Средний процент ошибок, допущенных специалистами i -го управления за рассматриваемый период, рассчитывается по формуле:

, где m i - количество специалистов в i - м управлении.

Средний процент ошибок p , допущенных специалистами отделения за рассматриваемый период, рассчитывается по формуле:

, где k - - количество управлений в отделении.

Индекс ошибок специалистов i – го управления рассчитывается по формуле:

Аналогично рассчитываются проценты и индексы нарушений по срокам рассмотрения пенсионных дел.

Обозначив процент нарушений по срокам и индекс нарушений по срокам соответственно символами q _ji и J _ji , можно путем расчета взвешенной суммы с использованием коэффициентов взвешивания найти комплексные индексы:

Ipqji – комплексный индекс качества j – го специалиста в i – ом управлении,

Ipqj – комплексный индекс качества для j – го специалиста в отделении,

Ipqi – комплексный индекс качества специалиста i – го управления.

Ipqji = a _q * p _ji + a _p * q _ji

Ipqji= b _q*p_ji+b_p*q _ji , где a_p, b_p, – весовые коэффициенты по ошибкам , а a _q , b _q, - весовые коэффициенты по нарушениям сроков обработки пенсионных дел.

Комплексный индекс качества i – го управления в отделении:

Ipqi= c _q *p _i+ c _p *q _i

a _p+ a _q= b _p+ b _q= c _p+ c _q=1

где c_p , c_q– весовые коэффициенты соответственно по ошибкам и по нарушениям сроков обработки пенсионных дел.

Надежность работы системы характеризуется ее устойчивостью. Показатель надежности основан на уровнях ошибок первого и второго рода и определяется как:

V = (1 – α ) ( 1 – β ),

где α – уровень ошибок первого рода ( когда ошибается 1 специалист управления)

β – уровень ошибок второго рода ( когда ошибается контролер).

Что такое качество обслуживания пенсионеров .

Если речь идет о качестве обслуживания пенсионеров при посещении ими управления регионального ОПФР, то качество складывается из всех деталей, начиная с того момента, как посетитель вышел из общественного транспорта и направился к зданию управления, и заканчивается в момент, когда посетитель после приема приступил к своим делам. Это значит, что качество зависит не только от того, сколько времени посетитель затратил на ожидание в очереди на прием к специалисту, но и даже от того, кто и как встретил его в вестибюле, и как выглядит этот вестибюль.

Поэтому, качество обслуживания посетителей отделения ПФР могут характеризовать следующие показатели:

Читайте также: