Как вы будете отрабатывать возражение я пенсионер

После достижения возраста выхода на пенсию многие пенсионеры принимают решение продолжать трудовую деятельность.

Тому есть множество причин, среди которых не последнее место занимает низкий уровень пенсионного обеспечения в нашей стране.

Бесплатно по России

Средняя заработная плата намного превосходит средний размер пенсии, поэтому люди не хотят терять доход. Однако рано или поздно увольняться все же приходится, поскольку трудоспособность с годами становится хуже. Но нужно ли им отрабатывать две недели?

Может ли пенсионер уволиться с работы по собственному желанию без отработки?

В Трудовом кодексе РФ, который и регулирует все значимые отношения между работником и работодателем, термин «отработка» найти невозможно. Там лишь указано о необходимости предупреждения об увольнении представителей организации, где он работает, не менее, чем за 14 календарных дней. Иными словами, работник пишет соответствующее заявление за 2 недели. Однако слово «отработка» прочно укоренилось в лексиконе, поэтому оно будет употребляться здесь в соответствующем контексте.

Пенсионеры, которые трудятся после достижения ими соответствующего возраста, осуществляют свою трудовую функцию на общих основаниях, не имея каких-либо значимых льгот и преференций. Однако при увольнении они вправе не отрабатывать. Иными словами, пенсионеры могут написать заявление и уйти с работы буквально на следующий же день. И это не будет являться нарушением законодательства о труде.

Законодательная база

Основным законодательным актом, на который следует ориентироваться при решении вопросов, связанных с порядком и процедурой увольнения, является Трудовой кодекс РФ (РФ).

В нем содержится полный перечень оснований и причин, по которым оно происходит. Так, ст. 80 регулирует процедуру увольнения. Именно здесь указано на необходимость предупреждения работодателя об этом.

При этом установленный срок составляет 2 недели. В то же время эта статья гласит, что если увольнение сотрудника непосредственно связано с тем, что он не может продолжать свою трудовую функцию (в том числе и по причине, которая рассматривается в статье), то работодатель обязан освободить его от исполнения соответствующих обязанностей в дату, которую укажет сам работник.

Разъяснения ситуации от Роструда

Рассматриваемая выше норма ТК является общей и не может учитывать конкретные ситуации.

Однако существуют соответствующие разъяснения Роструда – государственной структуры, задачей которой считается контроль соблюдения трудового законодательства в плане защиты интересов как работников, так и работодателей.

Итак, следующие граждане имеют право покинуть место работы без обязательной двухнедельной отработки:

Пенсионеры всех категорий. Характер и вид пенсионного обеспечения не имеет значения.

Работники, покидающие рабочие места по причине соответствующего соглашения.

Спорные моменты

При решении вопросов об увольнении пенсионера без отработки между сторонами трудового договора могут возникнуть спорные моменты.

Так, один из наиболее распространенных заключается в том, что многие считают, что правом на льготу сотрудник вправе воспользоваться только тогда, когда достигает соответствующего возраста, а если же он продолжает работать далее, то нужно отрабатывать. Это не соответствует законодательству, поскольку ни о каких возрастных ограничениях и сроках речи в ТК РФ не идет. Кроме этого, сам факт достижения преклонного возраста не обязывает работника получать соответствующий статус.

Другой спорный момент связан с тем, возможно ли использовать данное право несколько раз. Это очень сложный вопрос, ответа на который в законе нет. В данном случае следует опираться на судебную практику, которая, впрочем, довольно противоречива. Таким образом, в данном случае каждая ситуация требует индивидуального рассмотрения.

Можно ли уволиться без отработки в связи с досрочным выходом на пенсию

Некоторые категории работников вправе получить статус пенсионера досрочно. Это, как правило, сотрудники опасных для здоровья производств, а также педагоги и медики.

Возраст выхода на пенсию у них ниже, чем у большинства граждан. При этом соответствующим правом пенсионеры этих категорий могут воспользоваться так же, как и остальные льготники.

Правила составления заявление об увольнении

Какой-либо отдельной и установленной формы бумаги на увольнение не существует. Однако имеются правила, касаемо содержания данного документа.

Итак, оно должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них остается у работодателя, а второй, с отметкой о принятии, сохраняется у сотрудника. Также допускается подача заявления путем почтового отправления.

В самом документе должны быть указаны следующие сведения:

ФИО и должность лица, на имя которого оно составляется;
ФИО и должность самого сотрудника;
причина увольнения;
дата увольнения;
подпись;
дата составления заявления.

Закон не обязывает указывать причину увольнения. Однако в случае, когда покидает место трудоустройства пенсионер, его указывать нужно обязательно. Формула «в связи с выходом на пенсию» является подходящей.

Российские работающие получатели пенсий вправе уйти с работы без предварительного предупреждения за 2 недели. Это их право гарантировано законом. Однако возможность повторного использования данной льготы не регламентирована, что нужно учитывать, в частности, военным пенсионерам, приобретающим данный статус в довольно молодом и трудоспособном возрасте.

Полезное видео

Что еще нужно знать работающему пенсионеру:

Эффективные примеры отработки возражений

За 10 лет в продажах я слышала много разных возражений. Я прошла путь от испуганного менеджера, который впадал в стресс от каждого возражения клиента до эксперта по продажам, который строит отделы продаж и учит менеджеров радоваться возражениям! На самом деле, когда клиент начинает возражать, он зачастую ближе к покупке, чем если сказал вам да. За 3 года в консалтинге я видела более 90 различных бизнесов в самых разнообразных нишах. Сферы разные, а проблемы одни - менеджеры сливают клиентов и не отрабатывают даже элементарные возражения клиентов.

Как часто вы слышите от своих клиентов такие возражения:

· я подумаю (читай - прощайте навсегда, не убедили),

· у вас дорого (читай – я не вижу ценности вашего предложения),

· у нас есть поставщики (читай – вы меня не заинтересовали),

· скажите мне цену (читай – почему я должен тратить свое время на вас?),

· мне надо посоветоваться (читай – я вам не доверяю),

· пришлите КП (читай – вы такой же как все, отвяжитесь от меня)

Как вам такой перевод с русского на язык продаж? Печальный перевод для продаж. А вы знали, что у вас есть четверть секунды, чтобы эффективно и натурально отработать возражение клиента? Это значит, что времени на «подумать» у вас нет. У вас должны быть четкие заготовки в голове. Для этого я вам собрала 5 самых рабочих и универсальных конструкций отработки возражений и примеры на самые популярные отработки возражений.

Это не обычные шаблоны, которые вы можете скачать в интернете, а проверенные приемы на самых разных нишах и адаптированные под текущие реалии.

Я не претендую на первоисточник этих приемов, часть из них вы услышите от многих именитых тренеров, которых я лично очень уважаю – Евгений Жигилий, Сергей Азимов, Евгений Колотилов, Дмитрий Ткаченко. Если вы не читали их книги, то рекомендую ознакомиться – это уже классика продаж. Истинный первоисточник уже наверное никто не найдет, да и не нужно.

Для облегчения вашего понимания структуры отработки возражений, я расписала вам 5 простых формул с примерами. Потому что структура – это самое главное!

Выберите ту структуру, которая вам показалась проще и ближе всего и начните с нее. Просто отрабатывайте по этой структуре подряд все возражения и смотрите, где заходит лучше, где хуже. Помечайте себе, лучшие выписывайте на карточки и зазубрите. Остальные доводите до совершенства. После того как свободно овладеете одной структурой, смело подключайте дополнительные. Это как с языком – освоив один иностранный язык, другие учить гораздо легче. Так и здесь. Свои успехи и вопросы присылайте мне в директ в Инстаграм @juliettaprobiznes. С удовольствием отвечу на ваши вопросы.

Универсальные конструкции для отработки возражений, которые работают во многих случаях:

1) Фраза, которая начинается: Именно поэтому я и/Именно это я и (звоню/предлагаю встретиться/приехать к нам в офис) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: Цену мне скажите

Имя, именно это я и хочу сделать (с заботой в голосе). Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?

2) Присоединение + Аргумент + Закрывающий/Уводящий вопрос

Пример: Дорого

Имя, да хороший продукт/услуга всегда стоят денег. В принципе для фиксации цены вам достаточно внести всего Х рублей, а на остальное можем оформить рассрочку, как вам такой вариант?

3) Фраза, которая начинается: А что если (мы как раз те самые лучшие ваши поставщики/вы найдете компанию, которая (супервыгода)) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: У нас есть поставщик

Странно было бы мне подумать, что у такой серьезной компании нет поставщика. А что если вы найдете компанию, которая при тех же ценах обеспечит вас более выгодной стоимостью доставки и например, дополнительным сервисом, вы тогда готовы ее рассмотреть как поставщика?

4) Присоединение + Аргумент + Фраза изобилия + Короткий закрывающий вопрос

Пример: Не вижу смысла встречаться/Неинтересно

Само собой, Вы же еще не понимаете Вашу выгоду/выгоду для компании и в каких деньгах она выражается. Именно поэтому я и предлагаю встретиться/созвониться с нашим экспертом. А дальше сможете решить стоит продолжать общение или нет, согласны?

5) Фраза, которая начинается: Ну раз у вас _______, тогда точно имеет смысл встретиться/сделать замер/созвониться с нашим экспертом/_______, чтобы __________. Закрывающий вопрос

Пример: Цену мне скажите

Ну раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис. Здесь вы получите самый полный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы и самую точную стоимость. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?

Примеры отработок различных возражений

Теперь давайте посмотрим на некоторые приемы отработки возражений, которые вы можете взять за основу и адаптировать под свой бизнес/продукт. Обращаю ваше внимание, что их надо обязательно «заточить» под ваш продукт и под вашу речь, чтобы вы звучали натурально и не спотыкались!

Пришлите мне КП

Рад, что у вас есть интерес к нашему коммерческому предложению! Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши потребности, подскажите…

Имя, обязательно пришлю вам КП. Но вам же не нужен просто шаблон. Именно поэтому я и предлагаю вам созвониться с нашим экспертом, он задаст Вам несколько уточняющих вопросов и пришлет уже персонализированное предложение, хорошо?

Конечно, именно поэтому я вам и звоню. Имя, вы же понимаете, что самые лучшие цены всегда подбираются под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей. Давайте

Имя, я собственно, поэтому и звоню. Вы же понимаете, что самые лучшие условия всегда можно сформулировать только при личной встрече под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей. Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?

А что если мы как раз тот самый лучший ваш поставщик, с которым действительно стоит встретиться на 15 минут, чтобы мы могли подобрать условия специально для вас? Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?

Имя, по опыту знаю, что фраза "я подумаю" означает отказ. Скажите, пожалуйста, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?

Имя, по опыту знаю, когда так говорят, значит не хватило информации для принятия решения. Именно поэтому я и предлагаю встретиться. Мы с вами обсудим все детали, а дальше вы уже сможете принять взвешенное решение. Что скажете?/Как Вы на это смотрите?/Как вам нравится такое предложение?

Имя, скажите честно, в чем ваши сомнения, я как менеджер смогу вам помочь, предложить другие условия и варианты, но надо знать, что останавливает сейчас. Расскажите мне (с участием и заботой)

Имя, давайте прямо сейчас решим все возникшие вопросы, чтобы Вы потом не тратили время. Я Вам все подскажу-расскажу по этому продукту/услуге. Скажите, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?

Имя, опыт подсказывает, что человек говорит "Я подумаю" - когда не видит ценности для себя. Как вы считаете через сколько вы сможете нашу услугу/наш продукт окупить?

Имя, согласен, что надо все обдумать, более того, я вам скажу над чем обычно думают наши клиенты. В первую очередь это. (описываем моменты и закрываем их). Что из этого вас останавливает от принятия решения прямо сейчас?

Имя, подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы Вы смогли принять решение прямо сейчас? Может стоит рассказать про ________?

Имя, по опыту знаю, что фраза "я подумаю" означает отказ. Подскажите, пожалуйста, что-то из нашего предложения вам понравилось?

Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает?

Имя, что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?

Цену мне скажите

Именно это я и хочу сделать. Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?

Обязательно скажу Вам цену. Уверен, Вы как профессионал знаете, что цена может складываться из разных факторов. Давайте я задам Вам несколько уточняющих вопросов, а после этого обязательно сориентирую по стоимости, хорошо?

Имя, для того чтобы сказать, сколько именно наша услуга стоит, мне

необходимо уточнить у вас ряд вопросов, скажите, пожалуйста. (перехват инициативы)

Имя, понимаю Ваш интерес. Именно поэтому я и попросил Вас ответить на уточняющие вопросы, так как цена формируется из разных показателей. Так я смогу более точную стоимость озвучить. Ну что, уделите 1 минуту времени?

Имя, цена зависит от нескольких факторов (перечислить), давайте я задам вам пару вопросов и соориентирую по стоимости, хорошо?

Ну раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис. Здесь вы получите самый точный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?

Продолжение следует

У меня в запасе осталось еще классная подборка на типовые возражения - "Нет времени", "У нас есть поставщики", "Дорого", "Не вижу смысла встречаться" и "Нам ничего не нужно". Если хотите продолжение или получить всю методичку целиком, то пишите комментарии. И кстати подписывайтесь на меня в инстаграм @juliettaprobiznes - там тоже много интересного и полезного пишу. Познакомимся с вами поближе!

Да, и не забудьте поделиться статьей с вашими друзьями и знакомыми из продаж! Уверена, они будут вам благодарны! И я тоже) За лайк буду особенно признательна!

Согласно нормам российского законодательства пенсионерами являются лица, которые достигли 55 лет для женщин или 60 лет для мужчин. В случае увольнения пенсионера по собственному желанию работодатель вправе обязать его отработать 2 недели. Чтобы этого избежать, работодателю следует учитывать определенные нюансы.

Что такое обязательная отработка после увольнения

Вопреки расхожему убеждению, в законе нет упоминания об обязательной двухнедельной отработке сотрудником после увольнения. При этом в ст. 80 ч. 1 Трудового кодекса сказано лишь об обязанности работника заранее предупредить работодателя о своем желании расторгнуть трудовой договор. Для этого ему необходимо подать письменное заявление об увольнении как минимум за 14 дней (или 2 календарные недели) до расторжения трудового договора.

Двухнедельные сроки начинают отсчитываться со дня, следующего за датой подачи заявления об увольнении (даже если указанный день попадает на выходной). Например, сотрудник подал заявление об уходе 4 июня. 2 недели начинают отсчитываться с 5 июня. 18 июня станет последним рабочим днем.

Для отдельных категорий работников установлены более сжатые (или, напротив, расширенные) сроки предупреждения для расторжения трудового договора по собственному желанию:

3 дня при нахождении работника на испытательном сроке (согласно ст. 71 Трудового кодекса);
3 дня для сезонных работников (согласно ст. 296);
1 месяц для руководства компании (согласно ст. 280);
3 дня для трудоустроенных по трудовому договору на срок менее 2 месяцев (согласно ст. 292);
1 месяц для тренеров и спортсменов при сроке контракта свыше 4 месяцев (согласно ст. 348.12).

Эта норма защищает права работодателя и позволяет ему должным образом подготовиться к расторжению трудового договора со своим работником. В частности, подыскать за это время замену работнику, передать дела от увольняющегося к другому специалисту, завершить начатые проекты работником и пр.

Также законодательство содержит указание на возможность увольнения сотрудника и до окончания рассматриваемого периода по ч. 2 ст. 80 ТК РФ. Основанием для прекращения трудового договора в рассматриваемых случаях будет собственное желание сотрудника.

Трудовой кодекс предусмотрел некоторые ситуации, когда для увольнения сотруднику нет необходимости ожидать истечения какого-либо срока (согласно ч. 3 ст. 80 Трудового кодекса). Работодатель должен уволить сотрудника в день, указанный сотрудником в заявлении на увольнение, в следующих случаях:

если он поступил на очную форму обучения;
при выходе его на пенсию;
в иных случаях, когда продолжение выполнения трудовых обязанностей не доступно по закону (например, болезнь или перевод супруга в другой регион работы и пр.).

Таким образом, Трудовой кодекс наделил пенсионеров определенной льготой, которая позволяет ему уволиться без двухнедельной отработки.

Увольнение пенсионера без отработки

Законодательство допускает увольнение пенсионера без отработки при одновременном соблюдении двух условий:

Лицо на момент увольнения достигло пенсионного возраста или приобрело иные основания для назначения пенсии (например, для получения пенсии по выслуге лет, инвалидности и пр.).
Оно увольняется в связи с выходом на пенсию впервые.

При этом в дальнейшем пенсионер вправе устроиться на другую работу. Но трудовая льгота предоставляется ему единожды. Т. е. при его последующем увольнении он обязан будет отработать положенные две недели.

О том, что пенсионер уже увольнялся в связи с выходом на пенсию ранее, работодатель сможет узнать из трудовой книжки. Если сотрудник самовольно откажется от отработки и не выйдет на работу, то работодатель вправе уволить его за прогул. Хотя пенсионер не утрачивает возможности договориться с работодателем и уволиться без отработки.

Для того чтобы уволиться без отработки, пенсионеру необходимо указать в подаваемом заявлении желаемую дату расторжения трудового договора. Работодатель при этом обязан его уволить в указанный день. Если он приходится на выходной, то увольнение происходит в ближайший рабочий день (аналогичная позиция содержится в судебной практике).

Сама процедура увольнения пенсионера по собственному желанию будет происходить по стандартному алгоритму:

Пенсионер подает заявление об увольнении по собственному желанию. Если он хочет воспользоваться своей льготой и уволиться без отработки, то ему обязательно нужно указать фразу «Прошу уволить по собственному желанию в связи с выходом на пенсию» и прописать предпочтительную дату расторжения трудового договора. При этом желательно указать ссылку на п. 3 ст. 80 ТК РФ, закрепляющую за пенсионером право на льготу. Если этого не сделать, а просто написать заявление на увольнение по собственному желанию на основании п. 3 ч. 1 ст. 77 ТК РФ, то работодатель вправе заставить пенсионера отработать положенные две недели.
В назначенный день работодатель оформляет приказ об увольнении, производит окончательный расчет и передает работнику на руки трудовую книжку.

В частности, в приказе на увольнение и трудовой книжке в графе с основаниями для увольнения будет фраза «Уволен по собственному желанию в связи с выходом на пенсию». В качестве основания не нужно приводить ссылку на п. 3 ст. 80 ТК РФ, нужно: на п. 3 ч. 1 ст. 77 ТК РФ «Расторжение трудового договора по желанию работника».

Работодателю не стоит забывать об ответственности за принуждение пенсионера к отработке. Тот вправе пожаловаться на работодателя в трудовую инспекцию и тогда работодателя могут привлечь к ответственности по нормам КоАП.

В некоторых компаниях при увольнении сотрудника по причине выхода на пенсию ему начисляется материальная помощь. Она так же предоставляется единожды, как и право на увольнение без отработки. Но если в коллективном договоре указано, что материальная помощь предоставляется всем увольняющимся лицам, достигшим пенсионного возраста, то она выплачивается независимо от того, сколько мест работы сменил сотрудник после выхода на пенсию.

Таким образом, при увольнении пенсионера по собственному желанию он может воспользоваться льготным статусом и не отрабатывать предусмотренные две недели. Такое право закреплено за ним ч. 3 ст. 80 Трудового кодекса. Работодатель обязан расторгнуть с пенсионером трудовой договор в дату, указанную им в заявлении на увольнение. Право на увольнение пенсионером без отработки может быть реализовано единожды.

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Приветствую, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! В этой статье я приведу лучшие ответы на самые распространённые возражения. Этот материал я взял из своего бизнес-курса по продажам и подробно расписал конкретные ответы на возражения + прикрепил отрывок с тренинга по работе с возражениями.
Также в конце статьи вы найдете скрипты отработки возражений “не надо”,”не интересно”, “у меня всё есть”, “не актуально” и других возражений.

Причины возникновения типичных возражений

Сами по себе эти возражения чаще всего являются категоричными, особенно болезненно воспринимается возражение “Мне ничего не надо” в самом начале диалога с клиентом по телефону или на встрече. Чаще всего клиенты говорят такое возражение, потому что у них нет нужного бюджета, испортилось настроение, отсутствует время, чтобы подробно разобраться в вашем предложении, а также страх, что вы ему “впарите” не нужный продукт или товар.

Как отвечать на возражения: Не надо, ничего не нужно, всё есть, не актуально.

На тренинге по работе с возражениями я рассказываю, для того чтобы эффективно отрабатывать возражения из серии “у меня всё есть”, “не актуально”, “не интересно” и так далее нужно применить сочетание эффективные фразы и правильной интонации.Лучше использовать интонацию позитивную или недоумевающую от слишком быстрого отказа клиента предложения. Вам главное в отработку возражений вкладывать эмоциональную составляющую в интонацию, чтобы фраза зазвучала. Тем самым вы перехватите управление ситуацией в свои руки и сможете понять истинную причину отказа клиента или спокойно преодолеете возражение и приблизитесь к сделке.

Научиться отрабатывать самые сложные возражения клиентов можно по ссылке

Лучшие Скрипты отработки возражений “не надо”,”не интересно”,”всё есть” и похожих

Выучите и применяйте фразы, которые наиболее подходят вам под специфику. Произносить их надо на одном дыхании и уверенно, без пауз:

1. Я вам ещё ничего не предлагаю, Я приехал познакомиться и обсудить реальную возможность развития вашей компании
2. Я вам не навязываю свой продукт а только хочу чтобы вы лично могли оценить его с тем чем вы пользуетесь сейчас
3. Давайте рассмотрим мой товар с точки зрения инвестиций в ваш бизнес…
4. прежде чем отказываться Я хочу вам рассказать как с помощью моего товара вы сможете заработать…
5. Давайте я вам сначала расскажу 5 основных причин почему мой продукт/товар может быть для вас полезен.
6. Если я вам предложу этот товар за 50 руб. Вы возьмёте? Я правильно понимаю что весь вопрос в цене?
7. Неинтересно в данный момент или вообще?
8. Я конечно понимаю что в данный момент может показаться что это не нужно за то через некоторое время ситуация изменится этот товар вам пригодится…
9.Естественно, что не нужно! Вы же ещё не ознакомились с индивидуальным предложением которые я вам хочу сделать…
10. Я рад что вы это сказали у меня как раз конкретное предложение для тех у кого всё есть.
11. то есть вы хотите отказаться от новых клиентов я правильно понимаю что вы привлекаете клиентов и хотите зарабатывать?
12. Я не настаиваю на покупки прямо здесь и сейчас можно я задам вам только один вопрос?
13. Я правильно понимаю что вы отказываетесь так как просто не имели опыта в использовании нашего продукта?
14. Подскажите пожалуйста реально в чём причина вашего отказа?
15. Прежде чем делать окончательный вывод, давайте я вас познакомлю подробно с нашим прайсом и покажу, как вы можете сэкономить

Ниже смотрите видео с тренинга по работе с возражениями Спартака Андриешин в котором он более подробно рассказывает о технологии преодоления возражений и развития беседы с клиентом.

Читайте также: